08. Główne filary dochodowego ecommerce

Subskrybuj Podcast

Podaj swój adres email poniżej, a otrzymasz ode mnie regularnie informacje o nowych odcinkach audycji podcastu oraz wskazówki jak rozwijać sprzedaż w eCommerce.

Transkrypcja odcinka główne filary dochodowego Ecommerce

Miło jest mi Cię powitać w kolejnym, tym razem 8 odcinku Podcastu Ecommerce Manager. Dzisiaj porozmawiamy o głównych składowych dochodowego Ecommerce. Będzie to lista elementów decydujących o wielkości sprzedaży i dochodowości sklepów internetowych, które obserwuję i z którymi miałem okazję współpracować na przestrzeni ostatnich 6 lat, czyli sklepy z segmentu MŚP ze skalą przychodu do 50 mln zł rocznie.

Zapraszam Cię do odsłuchania odcinka i podzielenia się również swoimi wnioskami, które czynniki ty uważasz z kolei za kluczowe w rozwoju Ecommerce, a które Twoim zdaniem powodują wzrost przychodów i zyskowności.

1. Produkt

Główną, a w zasadzie najważniejszą składową projektu ecommerce’owego jest produkt. To, co sprzedajemy powinno odpowiadać na potrzeby klientów lub rozwiązywać konkretny problem klienta. Produkt musi nieść za sobą określoną wartość, tak aby klient był gotów za niego zapłacić. Wydaje się, to oczywiste natomiast obserwując ilość powstających sklepów internetowych i sklepów, które zamykają często, tak nie jest. Często główną przyczyną słabej sprzedaży nie jest sam sklep, czy marketing a wina leży po stronie produktu, który nie niesie wystarczającej wartości na rynku, za którą klient jest gotów zapłacić.

Największą bolączką, którą obserwuję w projektach ecommerce, jest oferowanie produktów, który pomimo obietnicy wartości nie oddają jej w rzeczywistości. Dla zobrazowania poniżej przedstawię kilka przykładów.

1. Sklep oferuje poduszkę, która ma pomóc w lepszym śnie. Na stronie obiecują uśmierzenie bólu pleców i szyi oraz poprawę jakość snu. Po kilku nocach okazuje się, że dla klientów poduszka jest niewygodna, budzą się w ciągu nocy, a plecy lub inne części ciała nadal bolą.
2. Suplement, który ma poprawić jakość i elastyczność, skóry po 60 dniach. Po stosowaniu przez kilka miesięcy u większości klientów nie widać efektów poprawy skóry.
3. Ubranie, które ma świetnie układać na ciele i odzwierciedlać wartości opisane na stronie sklepu. W rzeczywistości jest bardzo niskiej jakości produktem z chin, który jest niedostosowany do ciała klienta, pomimo deklaracji na stronie sklepu.

Jeśli przypomina Ci, jakaś podobna historia z otoczenia daj znać koniecznie w komentarzu!

Podsumowując, produkt, który oferujemy, musi mieć określoną wartość dla klienta, za którą będzie chciał zapłacić. Produkt bezwzględnie ma spełniać obietnicę rozwiązania tego problemu. Będąc przy produkcie chciałbym porozmawiać o tym, jak bardzo niszowy jest produkt.

Z obserwacji biznesów, które miałem okazję obserwować od środka dla MŚP (bez korporacji). Największe sukcesy odnoszą te oferujące produkty w określonych niszach. Tzn. wybrane produkty przeznaczone do wąskiej grupy osób.

Kilka przykładów, produktów niszowych, które wpisują się w wąską grupę klientów:

1. W branży FMCG kilka konkretnych suplementów na poprawę elastyczności skóry.
2. W branży Fashion od 1 do 2 produktów skierowanych do wąskiej grupy osób. Np. afro amerykanów, mieszkających w Europie. Lubiących święcą biżuterię.
3. W branży home & Decor Modne elementy wykończenia wnętrz, np. Lamele pasujące do modnych obecnie elementów wykończenia mieszkania.

Wszystkie te biznesy charakteryzuje dosłownie kilka głównych produktów, trafiających idealnie w potrzeby konkretnej grupy docelowej. To one robią sprzedaż w sklepie internetowym i są paliwem do utrzymania rentowności biznesu i rozwijania dalej projektu.

Zatem skupienie się na niszy, to kolejna dźwignia rozwoju sprzedaży w ecommerce. Wybór kilka konkretnych produktów skierowane do wąskiej grupy docelowej. Tym samym łatwiej nam zaadresować problem klienta na stronie produktu czy w komunikacie marketingowym w sieci reklamowej, który dokładnie trafia w problem, który klient akurat ma.

2. Marża

Kolejny bardzo ważny punkt to marża. Jest to różnica pomiędzy ceną zakupu lub produkcji a ceną sprzedaży. To, co zostaje pomiędzy to kwota, która musi pokryć wszystkie koszty prowadzenia biznesu, których jak doskonale wiemy, jest ogrom… (Więcej o kosztach dowiesz się w odcinku zatytułowanym budżet w sklepie internetowym, do którego link załączam w opisie tego odcinka).

Dochodowe sklepy internetowe starają się uzyskać jak najwyższe marże sprzedaży. Dodatkowo poświęcają dużo czasu na negocjację cen z dostawcami, czy optymalizację samych procesów produkcyjnych tak, aby finalnie marża była, jak najwyższa. W skrócie jest to składowa, nad którą pracują cały czas tak jak nad SEO, czy działaniami marketingowymi.

Wysoka marża pozwala utrzymać również wyższy margines błędu, jeśli chodzi o zarządzanie ecommerce’m i dystrybucję produktów. Pozwoli pokryć błędy, które pojawiają się na każdym z obszarów ecommerce tj. logistyka, customer service, marketing czy ecommerce.

3. Kanały dotarcia do klienta

Kolejna składowa to wyselekcjonowane i sprawdzone kanały i źródła dotarcia do klienta (więcej o nich znajdziesz w odcinku numer 06. Źródła ruchu w sklepie internetowym). Mówiąc wyselekcjonowane mamy na myśli różne kanały dotarcia do klienta. Przetestowane i wybrane główne kanały, które stanowią core biznesu (Meta Ads, Google Ads, czy SEO). Jak i stałe eksplorowanie nowych kanałów na niższym budżecie i zasobach wewnątrz firmy. Influencer marketing, afiliacja itp.

Błędem, z którym się spotkałem to nie pojawienie się w danej sieci reklamowej lub kanela. Np. ze względu na przekonania zespołu lub Foundera z góry skreślenie go. Warto przetestować, wrzucić testowo część budżetu i obserwować, czy dany kanał będzie generował dla nas sprzedaże, czy też nie. Tak, aby nie mieć poczucia, że przez miesiące, lub lata straciliśmy szanse sprzedaży.

Podsumowując zyskowne Ecommerce posiadają główne kilka kanałów dotarcia do klienta, na którymi pracują cały czas oraz dodatkowo eksplorują niższym budżetem i zasobami ludzkimi dodatkowe kanały.

4. Komunikacja wartości

Ten punkt jest mocno związany z punktem numer 1 produkt. Jeżeli mam już wybrany produkt, który rozwiązuje problemy klienta, wiemy, że jest dobry, a klienci są w stanie za niego zapłacić. To kolejnym etapem jest komunikowanie jego wartości. W skrócie opowiedzenie w widocznym miejscu na ścieżce zakupowej klienta, co otrzymam dzięki zakupowi tego produktu. Np. poprawę skóry głowy. Wyeliminowanie bólu pleców. Itp.

Znów nie jest to nic odkrywczego, ale jest to niezbędny element sprzedaży. Tzn. na każdym z etapów trzeba mówić o wartości, jaką niesie zakup i problemie, który rozwiązuje produkt.

W marketingu zostało to zdefiniowane dawno temu, jako Unique Value Proposition Unique Selling Proposition.

W przypadku USP i UVP więcej informacji znajdziesz w opracowaniach, w internecie jest tego bardzo dużo. Aby, niepotrzebnie tego odcinka tutaj wyłącznie wspomnimy, czym różnią się te 2 zagadnienia.

Unique Selling Proposition najczęściej jest definiowana jako krótkie stwierdzenie, zdanie, które służy do zakomunikowania klientom, w jaki sposób skorzystają, jeżeli zdecydują się na zakup produktu. Jest to w komunikat w formie “namacalnej”. Po jego przeczytaniu klient od razu wie, co dostaje i może to w jakiś sposób porównać w głowie z ofertą konkurencji czy obecnym produktem, który stosuje. Kilka przykładowych Unique Selling Proposition:

Domino’s Pizza: “Otrzymujesz świeżą, gorącą pizzę pod drzwi w 30 lub mniej minut po złożeniu zamówienia”.
Turkish Airlines: „Latamy do większości krajów”.

Unique Value Proposition jest komunikatem informującym klienta, co firma może wnieść do jego konsumenckiego życia, w jaki sposób i jaką “treścią”, wartością może je wypełnić.

Nike: „Nasze buty noszą tylko profesjonaliści!”

Różnice pomiędzy USP a UVP:

• UVP – jest bardziej uniwersalne, odnosi się do wartości, operuje argumentacją, która nie musi być równie konkretna, jak w przypadku USP.
• UVP – stanowi odpowiedź na potrzebę lub problem, jest deklaracją możliwości jej zaspokojenia.
• USP – służy wskazaniu powodu zakupu, motywuje do zakupu.
• USP – jest nastawione na sprzedaż, jest bardziej doraźne, podczas gdy UVP jest nastawione na efekt długotrwały, odnosi się do długiej perspektywy czasowej.

5. Zaufanie

Kolejny spójny obszar dla ecommerce’ów posiadających wysokie wyniki sprzedażowe to zaufanie. Chodzi o to, aby klient po wejście na sklep, poczuł “Social Proof”. Tj. Zobaczył wyeksponowane, potwierdzone opinie osób, które zakupiły i stosowały dany produkt i potwierdzają jego skuteczność. Do opinii warto dodać udokumentowany tracking obsługi klienta, czy zrealizowanych reklamacji.

Obszar zaufania i wysokich opinii jest regularnie zaopiekowany przez wysoko-rentowne ecommerce’y.

6. Optymalizacja kosztów (kanałów marketingowych)

Kolejny punkt to optymalizacja kosztów. W tym głównie kosztów marketingowych. Przede wszystkim sklepy z najwyższymi wynikami monitorują wydatki na płatne kampanie, typu PPC.
Następnie ustawiają tak budżet kampanii, aby ich zyskowność nie przekroczyła progu ROAS, czy COS. Dzięki temu mają ustalony próg wydatków, który sprawia, że kampanie realizowane są w optymalny sposób.

W optymalizacji kosztów może pomóc Ci budżet sklepu internetowego, do którego link znajdziesz w opisie tego odcinka.

7. Customer Service (obsługa klienta na najwyższym poziomie)

Kolejny punkt to Customer Service, czyli obsługa klienta na najwyższy poziomie. Jest to kolejny punkt wspólny dla najlepiej prosperujących ecommerce. Tj. Skupienie się na kliencie i zapewnienie mu jak najlepszych doświadczeń zakupowych. Pod sprawnie działającym ecommerce rozumiemy:

Sprawne i szybkie odpowiadanie na pytania
Doradztwo w wyborze produktu
Sprawna i szybka realizacji transakcji
Informowanie o każdym z przebiegu zamówienia (automatycznie)

Dzięki temu mamy szansę na powrót klienta po kolejne produkty, pozytywną opinię, która wzmocni “Social Proof”, polecenie klienta Swojemu znajomemu.

8. Zasoby ludzkie i partnerzy

Kolejny punkt to zasoby ludzkie i partnerzy. Jest to temat, który wpływa bezpośrednio na wyniki sprzedażowe i sposób, w jaki rozwija się sklep. Te najlepiej działające Ecommercy mają zgrany zespół, procesy, ze wspólną strategią i nakreśloną wizją. Gdzie główne kompetencje trzymane są inhouse, a specjalistyczne outsourcowane na zewnątrz do kompetentnych, zaufanych i zaangażowanych partnerów.

Zyskowność można bardzo łatwo “zabić” nieodpowiednimi partnerem. Najczęściej objawia się w to w postaci agencji, która obiecuje złote góry, a następnie do minimum poświęca czas i obniża tym samym jakość swoich usługi.

Kolejny punkt to zarządzanie i motywowanie pracowników inhouse. Gdzie zamiast zaangażowania i kreatywności ze strony pracowników na etacie pojawia się bierność i robienie minimum bez postawy proaktywnej. To postawa ma głównie odbicie w stylu zarządzania i pojawia się, gdy mamy częste zmiany zdania i celów przez zarząd, braku zaufania lub micromanagement.

Więcej o budowaniu zespołu ecommerce i modelach współpracy znajdziesz w odcinku drugim Podcastu (Jak zbudować zespół Ecommerce?) https://grzegorzsekowski.pl/02-budowa-zespolu-ecommerce/

9. Logistyka

9 punkt to logistyka i dostępność towaru. Nie jest tajemnicą, że im szybsza dostawa, tym lepiej dla konwersji. Najlepiej prosperujące Ecommerce’y są w stanie wysłać towar już od 24h od daty złożenia zamówienia.

Stąd wciąż własne magazyny i logistyka oparta o fulfillment’u funkcjonuje częściej, niż dropshipping, w którym klient musi czekać dniami lub tygodniami na swój produkt.

Do logistyki ii customer service możemy również zaliczyć proaktywne podejście do zwrotów i reklamacji klientów.

10. Ten punkt pozostawiam już tobie!

Podziel się w komentarzu, co uważasz, że jest istotne w twojej ocenie do skutecznego budowania dochodowego ecommerce z Twojej firmy lub z obserwacji sklepów internetowych, w których robisz zakupu na co dzień.

Podsumowanie odcinka główne filary dochodowego ecommerce

Na koniec krótko podsumujemy najważniejsze aspekty dochodowego Ecommerce:

1. Produkt – Spełniający potrzeby i realnie rozwiązujący problemy Twojego klienta.
2. Marża – maksymalnie wysoka marża i ciągła jej optymalizowanie, poprzez poprawę procesu produkcyjnego lub negocjacje stawek z dostawcami.
3. Kanały dotarcia do klienta – przebadane i zoptymalizowane pod ROAS lub COS kanałów dotarcia do klienta.
4. Komunikacja wartości – Na każdym z etapów komunikowanie jak produkt wpłynie na klienta USP i UVP.
5. Zaufanie – Wysoka ilość pozytywnych komentarzy. Dowód społeczny na skuteczność produktu.
6. Budżet i optymalizacja kosztów – Śledzenie i optymalizowanie kosztów marketingowych.
7. Customer Service – Obsługa klienta na jak najwyższym poziomie.
8. Zasoby ludzkie – Odpowiedni dobór partnerów.
9. Logistyka – Konkurencyjna i szybka wysyłka. Proklienckie podejście do reklamacji i zwrotów.

Wymieniliśmy główne obszary wpływające na zyskowny i dochodowy ecommerce, do których zaliczamy elementy związane z produktem, marżą obsługą klienta, czy monitorowaniem kosztów. Elementy związane z budową sklepu, czy wybierać SaaS open source itp. To kwestie techniczne, które nie mają aż takiej znaczenia na sprzedaż. Podstawa to dobre fundamenty opisane powyżej.

Mam nadzieję, że ten odcinek był dla Ciebie wartościowy i pomógł Ci prześledzić główne składowe dochodowych sklepów internetowych. Napisz koniecznie w komentarzu, jakie aspekty uważasz za kluczowe w budowie rentowności i zyskowności ecommerce.