Strategia Social Media w eCommerce – 5 Sprawdzonych elementów

Korzystanie z kanałów social media to obecnie jedna z najpopularniejszych aktywności internautów. Nie powinno to zatem nikogo dziwić, że około 48% światowej populacji aktywnie korzysta z Facebooka, Instagrama, czy Tik Toka. Prowadzisz firmę i chcesz zaistnieć w sieci, docierając do jak największej grupy odbiorców? Przygotowując strategię marketingową, nie zapomnij o odpowiednim wyborze kanałów SM, które, stosownie zarządzane, mogą być drzwiami prowadzącymi prosto do sukcesu. Jak powinna wyglądać strategia social media w eCommerce, aby przyniosła upragniony efekt? Czym się kierować na etapie ustalania formy komunikacji? Na łamach artykułu dzielę się 5 elementami skutecznej strategii social media.

Strategia social media jest nieodłącznym elementem dobrze przygotowanej strategii marketingowej firmy. Niestety wciąż zdarza się, że jest ona traktowana po macoszemu, co sprawia, że działania są nieco przypadkowe i niespójne z ogólną strategią firmy. Pamiętaj, że specyfika konsumentów regularnie się zmienia, kupujący stają się bardziej świadomi, przez co i coraz bardziej wymagający. Jeśli zatem chcesz zbudować świadomość marki, musisz zacząć wchodzić w interakcję z potencjalnymi klientami, równocześnie dbając o zaufanie tych, którzy już zapoznali się z oferowanymi przez Ciebie produktami, czy usługami. Zatem od czego zacząć pracę nad strategią SM?

Strategia social media – od czego zacząć?

Rozpoczynając pracę nad strategią, musisz mieć plan, który pomoże nie tylko określić kolejne kroki, ale i usystematyzować istotne kwestie oraz je monitorować. Nie pozwól, aby chaos zdominował działania Twojej firmy. Co wziąć pod uwagę aby strategia social media została stworzona poprawnie?

Dokładna analiza w strategii Social Media dla eCommerce

Dotyczy to nie tylko weryfikacji konkurencji, ale i przeprowadzenia analizy SWOT, dzięki której określisz mocne i słabe strony swojej marki i produktów. Nie traktuj słabych stron jako czegoś, co będzie blokowało Twoje działania. Wręcz przeciwnie, mając ich świadomość, możesz przekuć je na atuty, dzięki którym “zapunktujesz” u potencjalnych klientów. Brzmi jak motywacyjny bełkot? Posłużę się zatem przykładem. Powiedzmy, że oferujesz ekologiczne produkty, których specyfika nie pozwala na przygotowanie zbyt dużych stanów magazynowych. To z kolei przekłada się na wydłużony czas oczekiwania na wysyłkę. Nie ukrywaj tego przed klientami i nie dąż do tego, aby opóźnić w czasie poinformowanie konsumenta o tym, że będzie musiał poczekać dłużej na zamówiony towar. Bazując na kanałach social media, zakomunikuj o niedogodnościach w pozytywny sposób – podpieraj się wartościowymi argumentami, jak chociażby: Nasze produkty tworzymy na bieżąco, na bazie naturalnych, świeżych składników, bez dodatków chemicznych wpływających na dłuższy termin zdatności do spożycia. Dlatego czas realizacji wysyłki może być nieco wydłużony. Dokładamy jednak wszelkich starań, aby paczka dotarła do Ciebie jak najszybciej. Do tego warto przedstawić proces przygotowawczy od kuchni – opublikuj zdjęcia lub materiał wideo przedstawiający produkcję, czy kompletowanie zamówień – dzięki temu klient poczuje, że warto czekać, w świadomości konsumentów wypracuje się skojarzenie stawiające znak równości pomiędzy Twoim produktem a najwyższą jakością

Określ oraz zdefiniuj Cele

Chcesz zwiększyć konwersję, to jasne. Czy jednak zastanawiałeś się, w jaki sposób planujesz to osiągnąć? Rosnąca sprzedaż to wynik finalny, który musi być poprzedzony innymi celami będącymi składowymi sukcesu. Pamiętaj, że w dobie rosnącej świadomości konsumentów, nie wystarczy wystosować komunikatu “kup”, aby zdobyć klientów. Media społecznościowe są idealnym polem do tworzenia świadomości marki i więzi z odbiorcami oraz budowania ich zaufania, czyli aspektów, które bezpośrednio wpływają na decyzje zakupowe. Każda strategia social media, powinna mieć jasne określone i zdefiniowane cele.

Ustal grupę docelową

Chcąc sprzedawać wszystkim, bądź pewien, że nie sprzedasz nikomu. Zastanów się, na czyje potrzeby odpowiadają oferowane przez Ciebie produkty. Jeśli towar dostępny w Twoim sklepie jest uniwersalny, pamiętaj, że konkretne grupy odbiorców zwracają uwagę na inne kwestie. Stwórz persony – dzięki temu precyzyjniej określisz, jaki jest Twój idealny klient. To z kolei pomoże Ci wypracować lepszą, skuteczniejszą komunikację. Zaangażuj do tego cały zespół! Grupa docelowa to nieodłączny element strategii social media.

Wybierz kanały Social Media do promocji eCommerce

Nie sugeruj się ilością aktywnych użytkowników danej platformy. Pamiętaj, że każdy kanał SM ma swoją specyfikę – wybierz ten, który ma największy potencjał w kontekście oferowanych przez Ciebie produktów. Prowadzisz sklep z elektronarzędziami? Kanał na YouTube, na którym zaprezentujesz zastosowanie sprzętu z asortymentu Twojego sklepu, będzie dużo lepszym rozwiązaniem niż opisywanie zalet towaru w poście na Facebooku. Jesteś właścicielem sklepu oferującego ubrania i dodatki? Prezentacja stylizacji na Instagramie z pewnością spotka się z uznaniem odbiorców. Prowadzisz sklep kosmetyczny? Urodowe tutoriale na Tik Toku pozwolą Ci zbudować świadomość marki przekładającą się na konwersję. Nie oznacza to oczywiście, że musisz ograniczać się wyłącznie do jednego kanału SM, pamiętaj jednak, że czasami mniej znaczy więcej – jeśli zdajesz sobie sprawę z tego, że w danej chwili nie masz wystarczających mocy przerobowych na to, aby skrupulatnie zająć się prowadzeniem kilku kanałów, zadbaj najpierw o jeden, który najbardziej odpowiada specyfice Twoich produktów. Z czasem możesz rozbudować działania, poszerzając je o kolejne kanały SM – to też świetna okazja, aby pokazać klientom, że marka wciąż się rozwija. Nie zapominaj o monitorowaniu działań – to pozwoli nie tylko na weryfikację skuteczności publikowanych materiałów, ale i umożliwi wdrażanie poprawek na bieżąco i dopasowywanie działań do zmieniających się potrzeb odbiorców – miej na względzie też to, że bez testowania, wdrożenia metody prób i błędów nie dowiesz się, jaką drogę obrać.

Strategia Social media, czyli najważniejszy jest przekaz

Zastanów się, co tak naprawdę chcesz przekazać swoim odbiorcom, jakie skojarzenia powinna wzbudzać marka, co chciałbyś, aby użytkownicy zapamiętali po zetknięciu z treściami publikowanymi w SM. Ten element bezpośrednio łączy się z ustaleniem grupy docelowej – bez stworzenia persony ani rusz! Nie będziesz bowiem w stanie stworzyć skutecznego komunikatu, nie wiedząc, do kogo się zwracasz. Ponownie posłużę się przykładem – w asortymencie Twojego sklepu są ubranka dla najmłodszych. Produkty są atrakcyjne wizualnie, szyte z materiałów wzbogaconych o wyjątkowe, urocze wzory. Kierując informację o ofercie sklepu do świeżo upieczonych rodziców, skupiasz się na walorach wizualnych, dziwiąc się, że wskaźnik konwersji ani drgnie. Dlaczego? To oczywiste. Młodzi rodzice oczywiście chcą, aby ich dziecko miało ładne ubranie, jednak nie to jest dla nich najważniejsze. Istotniejsze od wzorku na pajacyku, czy kaftaniku będzie to, z jakiej tkaniny wykonany jest produkt, czy materiał pozwala skórze oddychać, nie uczula i nie chłonie toksyn z otoczenia. Ten element strategii łączy się z kwestią, o której wspominałam wyżej, czyli określeniem celów, ustaleniem, jaką wartość chcesz przekazać odbiorcom – atrakcyjny wizualnie produkt jest tu wyłącznie wartością dodaną. Zatem, zamiast publikować komunikat, typu Oferowane przez nas śpioszki dla noworodków zostały uszyte z materiałów zdobionych dziecięcymi motywami, stwórz przekaz o treści: Oferowane przez nas śpioszki dla najmłodszych zdobione uroczymi wzorami podkreślającymi dziecięcy urok są szyte z wysokiej jakości tkaniny bambusowej, która nie pochłania toksyn z otoczenia, dzięki czemu jest antyalergiczna i w pełni bezpieczna dla delikatnej skóry malucha. Potwierdza to certyfikat bezpieczeństwa OEKO-TEX Standard 100, którym opatrzone są produkty dostępne w naszym sklepie – podobnie brzmiące, nieco rozbudowane zdanie będzie dla odbiorcy bardziej wartościowe – przekazana informacja bowiem jest odpowiedzią na najważniejszą potrzebę kupującego – w tym wypadku rodzica – czyli potwierdza, że produkt jest bezpieczny dla noworodka, informuje, że jest opatrzony stosownymi certyfikatami, a dodatkowo cieszy oko, gdyż stylistyka jest w pełni dopasowana do wieku dzieci, dla których szyte są prezentowane ubrania.

Strategia social media w eCommerce – 5 najważniejszych elementów

Strategia social media gotowa, czas wdrożyć ją w życie, przystępując do działań. O czym powinieneś pamiętać?

Nie zmuszaj klientów do zakupu

Chcesz aby Twoja strategia social media była nieskuteczna? Zacznij zmuszać do zakupu! Badania wskazują, że nawet 50% osób rezygnuje z obserwowania profili społecznościowych marek, których kluczowym przekazem jest nakłanianie do zakupu i skupianie się wyłącznie na reklamowaniu dostępnych w asortymencie produktów. Pamiętaj, że dobry produkt obroni się sam. Przedstaw jego zalety w nienachalny sposób. Bazuj na konkretach, równocześnie edukując i używając argumentów, które będą potwierdzeniem Twoich słów. Jak to zrobić? Jeśli np. oferujesz wspomnianą wcześniej ekologiczną żywność, nie ograniczaj się wyłącznie do przekazu, typu nasze produkty są zdrowe i bogate w witaminy – są to frazesy, które nie wnoszą zupełnie nic do życia odbiorcy. Zamiast tego wyróżnij konkretne składniki, które występują w oferowanym produkcie, wyjaśniając, jaki mają wpływ na funkcjonowanie organizmu. Dzięki temu nie tylko przedstawisz wartość produktu, ale i zwiększysz świadomość konsumenta. Zastanów się, czym Twoje produkty wyróżniają się na tle innych. Wróćmy do przykładu ekologicznej żywności. Oferujesz eko płatki śniadaniowe o krótkim składzie? Świetnie! Podkreślaj to w komunikatach, wyjaśniając, dlaczego prosty skład jest bardziej wartościowy niż kilka linijek skomplikowanych nazw, których znaczenia większość konsumentów nigdy nie sprawdzi. W komunikatach SM podkreślasz, że Twoje produkty są eko? Wyjaśnij odbiorcom, jakie wytyczne spełnia Twoja marka, aby towar mógł nosić takie miano, sygnalizuj, że produkty są certyfikowane, przybliż, czym charakteryzuje się ekologiczne rolnictwo. Dzięki temu użytkownicy, bez nachalnego “kup” poczują, że chcą nabyć dany produkt, nie dlatego, że ktoś zachęca do zakupu, a dlatego, że jego nabycie wiąże się z wieloma korzyściami, zarówno smakowymi, jak i zdrowotnymi

Zwracaj uwagę na język komunikacji

Tworząc persony, ustalając formę komunikacji i wybierając kanały SM, na których będziesz bazować, nie zapomnij o doborze języka. Inaczej bowiem będziesz komunikować się z reprezentantami pokolenia Z, inaczej ze świeżo upieczonymi rodzicami, jeszcze inaczej z osobami 50+. Nie chodzi tu wyłącznie o dobór konkretnych słów, ale i o priorytety i kładzenie nacisku na istotne dla reprezentantów danej grupy kwestie. Nie sil się też na bycie modnym – pamiętaj, że autentyczność zawsze zwycięża, a kurczowe trzymanie się popularnych w danej chwili określeń może jedynie sprawić, że Twoja marka będzie postrzegana jako nieszczera, komunikaty jako przerysowane, nienaturalne, a nawet i śmieszne (w złym tego słowa znaczeniu) – przykładem mogą tu być kreacje wielu firm, które po ogłoszeniu wyników plebiscytu na młodzieżowe słowo 2021 roku siliły się na RTMy ze zwycięskim śpiulkolotem w roli głównej. Prawda jest taka, że niestety większość z tych kreacji nie tylko nikogo nie bawiła, ale wręcz żenowała, stanowiąc idealne pole do dyskusji na social mediowych grupach kryzysowych

Daj wartość Twoim odbiorcom

przygotowując plan działania, zastanów się, co Ciebie, jako konsumenta, przekonałoby do zakupu. Dlaczego marki, z których produktów korzystasz, wzbudzają Twoje zaufanie. Z jakiego powodu wracasz do tych samych sklepów i masz swoje ulubione produkty. Bądź pewien, że komunikacja oparta wyłącznie na nakłanianiu do kupna nie przyniesie upragnionych rezultatów, wręcz przeciwnie. Daj wartość nie tylko w postaci produktu, ale i “gratisu”. Oferujesz produkty kosmetyczne? Zaprezentuj sposób ich wykorzystania, przedstaw triki makijażowe, pokaż, jak użyć kosmetyków, aby przygotować idealny make up na konkretną okazję. Sprzedajesz produkty spożywcze? Podziel się ciekawym przepisem na danie przygotowane na ich bazie
Doceniaj – często maksimum uwagi skupia się na pozyskaniu nowych odbiorców i potencjalnych klientów. Rzecz jasna jest to naturalne i nie ma w tym nic złego, jednak równocześnie nie możesz zapominać, aby dbać i doceniać tych, którzy już skorzystali z oferty Twojego sklepu. Pielęgnuj relację klient – marka, spraw, aby użytkownik chciał do Ciebie wracać. W jaki sposób? Doceniaj jego obecność, dodając coś od siebie. Może to być ebook z przepisami, rabat na kolejne zakupy przyznawany tym, którzy złożyli zamówienie na określoną kwotę, wartościowy artykuł lub pierwszeństwo do zakupu nowego produktu, czy skorzystania z promocji. Na tym etapie warto łączyć komunikację SM z innymi działaniami, jak chociażby z email marketingiem

Słuchaj co mają do powiedzenia

Działania zdefiniowane w strategii social media nie mogą ograniczać się wyłącznie do publikacji postów. Pamiętaj, że social media to rozmowa – wchodź w interakcję z użytkownikami, twórz angażujące treści, które zachęcą do komentowania i podejmowania konkretnych działań przez odbiorców. Jakiś czas temu Facebook wycofał możliwość publikowania ankiet – możesz jednak publikować posty z reakcjami – daj odbiorcom wybór. Prowadzisz bloga firmowego i chcesz zwiększyć ilość odwiedzin na stronie? Wykorzystaj do tego kanały SM. Zaproponuj dwa tematy, bazując na wspomnianym poście z reakcjami – niech odbiorcy zdecydują, o czym chcą przeczytać. Dla Ciebie to niewątpliwa korzyść wpływająca na wzrost odwiedzin na stronie, a co za tym idzie, zwiększenie szans na to, że konsument dokona zakupu, dla użytkownika to forma docenienia i komunikat “ta marka zna moje potrzeby, mój głos się liczy”. Nie zapomnij o komentarzach – nie wystarczy już tylko polubić odpowiedzi, czy skomentować za pomocą emotikony. Monitoruj komentarze, rzeczowo odpowiadając na zadawane pytania, rozwiewaj wątpliwości, a przede wszystkim, nie zostawiaj odbiorców bez odpowiedzi! Dotyczy to również negatywnych komentarzy, które nie zawsze zwiastują kryzys. Nie bój się w takich sytuacjach wchodzić w interakcję z użytkownikiem – edukuj, wyjaśniaj, doceń cenne wskazówki, które następnie wcielisz w życie, poprawiając tym samym działania w SM.

Podsumowanie

Media społecznościowe mają ogromny potencjał, stanowiąc idealne pole do pracy nad świadomością marki, tworzeniem więzi z potencjalnymi klientami oraz dbania o zaufanie osób, które już zdecydowały się na zakup. Odpowiednio przygotowana strategia social media pozwoli Ci zwiększyć nie tylko konwersję, ale zapaść w pamięć konsumentów, budząc pozytywne skojarzenia. Pamiętaj jednak, że podstawą Twoich działań powinien być plan określający konkretne kroki i cele – zaangażuj do tego cały zespół, nie tylko dział marketingu – burze mózgów i świeże spojrzenie na temat komunikacji mogą okazać się nieocenione. Nie zapominaj również o tym, że zarówno specyfika SM, jak i specyfika odbiorców wciąż się zmieniają – jeśli wychodzisz z założenia, że raz przygotowana strategia posłuży Ci na lata – zmień myślenie lub porzuć pomysł o zaistnieniu w sieci.

Zobacz inne artykuły w kategorii: Social Media w eCommerce