18. Ecommerce Manager – Rola i Obowiązki

Subskrybuj Podcast

Podaj swój adres email poniżej, a otrzymasz ode mnie regularnie informacje o nowych odcinkach audycji podcastu oraz wskazówki jak rozwijać sprzedaż w eCommerce.

Transkrypcja odcinka Ecommerce Manager – Rola i Obowiązki

Witam Cię bardzo serdecznie w 18 odcinku Podcastu Ecommerce Manager w którym porozmawiamy o roli i obowiązkach Ecommerce Managera w organizacji. Odcinek jest mi bardzo bliski, ponieważ obserwuję rozwój tego stanowiska na przestrzeni ostatnich 7 lat. Miałem okazję prowadzić własny sklep internetowy, być managerem ecommerce na etacie zatrudnionym full time oraz pracuję obecnie jako interim ecommerce manager zatrudniony na część etatu w kilku projektach ecommerce.

W tym odcinku chciałbym się z tobą podzielić obserwacjami z rynku na temat tego stanowiska. Porozmawiamy o tym, jak organizowana jest praca na stanowisku Ecommerce Managera w różnych firmach. Powiemy o tym jak wygląda idealny model obowiązków i współpracy Ecommerce Managera z CEO, z zespołem oraz Marketing Managerem!

Śmiało mogę powiedzieć, że na przestrzeni lat nie spotkałem projektu w którym zakres obowiązków Ecommerce Managera byłby taki sam. Dla każdego projektu obowiązki te były zawsze inne. Zależały głównie od organizacji firmy, rodzaju sprzedaży (sklep internetowy lub marketplace) ilości i kompetencji osób zatrudnionych wewnątrz organizacji, osób i podmiotów zewnętrznych, czy obecnych potrzeb biznesowych.

Moim zdaniem nie jest możliwe zdefiniowanie obowiązków Ecommerce Managera i zamknięcie go stricte w jakiś ramach od A do Z. Ustalenie obowiązków dla tego stanowiska w mojej ocenie konieczne jest indywidualnie dla każdego przedsiębiorstwa osobno.

W tym odcinku porozmawiamy o głównych obszarach i obowiązkach Ecommerce Managera tak abyś mógł/mogła mieć podstawę/bazę do określenia warunków współpracy. Tak abyś wiedział/ła czego oczekiwać od takiej współpracy, jak się rozliczyć i jakich efektów się spodziewać.

Kim jest Ecommerce Manager?

Możemy przyjąć, że idealna definicja Ecommerce Manager to osoba odpowiedzialna za sprzedaż w całym obszarze ecommerce w firmie. Zatem osoba ta powinna odpowiadać za strategię sprzedaży, tworzyć lub współtworzyć cele sprzedażowe, a następnie odpowiadać za ich realizację i skuteczną egzekucję. Ecommerce Manager powinien identyfikowanie problemy w dziale i tak zarządzać całym ecommerce, aby zapewnić niezbędne zasoby w tym kompetencyjne do realizacji celów biznesowych firmy i mam tutaj na myśli pracowników, usługodawców lub freelancerów. [Więcej o budowaniu zespołu w Ecommerce dowiesz się z 2go odcinka, do którego link znajdziesz tutaj.

Zatem osoba ta pełni rolę nadzorczą nad zespołem i wszystkimi procesami w ecommerce oraz strategicznie planuje cele sprzedażowe w porozumieniu z biznesem. W idealnym układzie Ecommerce Manager nie powinien działać operacyjnie, np. ustawiać kampanii marketingowych, dodawać oferty na allegro lub do sklepu itp. Natomiast w praktyce bardzo często przyjmuje różne role operacyjne o czym porozmawiamy za chwilę.

Jakie są obowiązki Ecommerce Managera?

1. Monitorowanie sprzedaży – budżet ecommerce

Skoro wiemy już kim jest Ecommerce Manager jaka jest jego główna rola skupimy się na jego obowiązkach. Jeżeli powiedzieliśmy wcześniej, że głównym obowiązkiem Ecommerce Managera jest odpowiedzialność za sprzedaż w całym ecommerce. To pierwszym głównym obowiązkiem powinno być monitorowanie sprzedaży.

Poprzez monitorowanie sprzedaży rozumiemy wdrożenie i zarządzanie budżetem ecommerce lub sklepu internetowego. Poprzez budżet rozumiemy wszystkie koszty związane ze sprzedażą w danym kanale ecommerce. Reklamy, zasoby ludzkie, content itd. Link do pobrania budżetu sklepu internetowego, który pomoże Ci skutecznie zbudować budżet znajdziesz tutaj.

2. Monitorowanie głównych wskaźników KPI

Kolejny obowiązek to monitorowanie głównych wskaźników ecommerce i ich efektywności. Przez wskaźniki ecommerce rozumiemy np. ilość dodanych produktów do koszyka, współczynnik konwersji, średnia wartość koszyka, koszty źródeł pozyskania ruchu (koszty reklamy na facebooku do przychodu ROAS lub COS) itd.

Możemy się zastanowić dlaczego jest to potrzebne. Ponieważ jeśli nie monitorujemy lub śledzimy jakie są wskaźniki nie jesteśmy w stanie stwierdzić bezpośrednio czy zmiany strategiczne które dokonujemy mają przełożenie na sprzedaż. Np. jeśli nie mierzymy średniej ilości dodań do koszyka i średniej wartości koszyka, a zaczynamy wdrażać nowy moduł do Cross-Sellingu to nie wiemy czy to wdrożenie/usprawnienie pomogło czy też nie. To samo dotyczy się kosztów pozyskania ruchu. Jeśli nie mierzymy ROASu i COSu nie wiemy czy podmiot, który wykonuje dla nas usługę performance jest rentowny czy też nie. Nie mamy zatem podstawy, aby taką współpracę na czas zakończyć

3. Zarządzanie zasobami

Kolejny punkt o którym wspomnieliśmy wyżej to zarządzanie zasobami w dziale ecommerce. Tutaj na myśli mamy zespół in-house specjalistów lub zespół zewnętrzny składający się agencji marketingowych, sofwarehouse lub freelancerów. Poprzez zarządzanie rozumiemy najczęściej weryfikację działań dla zewnętrznych podmiotów, komunikowanie strategii sprzedaży jak informowanie o max koście sprzedaży jaki może ponieść firma. Dodatkowo do zadań ecommerce managera zaliczymy dbanie o to, aby osoby pracujące na projekcie miały niezbędne zasoby do realizacji zadań, komplet wytycznych, materiały marketingowe (w przypadku braku mrkt managera). Do zasobów możemy też zaliczyć identyfikowanie braków kadrowych oraz szukanie lub uzupełnianie kompetencji zewnętrznymi usługodawcami.

4. Rozwój platformy sprzedażowej

Kolejnym głównym obowiązkiem Ecommerce Managera jest zarządzanie platformą sprzedażową. Przez platformę sprzedażową najczęściej rozumiemy sklep internetowy ale może to być również marketplace. W przypadku sklepu internetowego rola ta sprawdza się najczęściej do działań związanych ze sprzedażą. Zatem będzie to zapewnienie odpowiednich elementów czy procesów w sklepie internetowym niezbędnych do obsługi sprzedaży. Zatem Rolą Ecommerce Managera będzie zapewnienie odpowiednich form płatności w sklepie (np. Blik, karta płatnicza, błyskawiczne przelewy), odpowiednich dostaw, prezentacji produktów, atrybutów produktów, opisów itp. Odpowiednie zakomunikowanie USP i UVP na stronach sklepu czy karcie produktowej.

5. Poprawa wskaźników sprzedażowych

Ten punkt jest mocno związany z punkt numer 2 monitorowanie KPI, natomiast będzie odnosił się do pracy nad głównymi wskaźniki ecommerce. Do głównych zadań ecommerce managera powinno należeć identyfikowanie i poprawa współczynnika konwersji. Poprawa średniej wartości koszyka, poprawa ilości dodanych produktów do koszyka. Monitorowanie i poprawa wskaźników marketingowych kosztów pozyskiwania ruchu lub sprzedaży.

6. Poprawa ścieżki zakupowej klienta

Analizowanie i poprawa ścieżki zakupowej klienta. To zadanie może polegać np. na cyklicznym oglądaniu map ciepła z narzędziu hotjar czy clarify. Analizowaniu danych z narzędzi analitycznych bounce rates czy lejka sprzedażowego na stronie. Ale również testowaniu A/B. Sprawdzeniu czy dany element poprawia nam konwersję czy też nie. Do tych zadań możemy również dodać przygotowywanie ankiet lub innych narzędzia do sprawdzenia czego klientowi brakuje podczas dokonywania zakupów, z czym ma problem itp.

7. Automatyzacja procesów ecommerce

Kolejny obszar, za który powinien być odpowiedzialny ecommerce manager to automatyzacja procesów sprzedażowych. Powinien być to cały proces od wejścia na stronę poprzez obsługę transakcji, powiadomień, notyfikacje do klienta. Czy nadzór nad połączeniem systemów ecommerce’owych. Przekazywanie danych do kuriera, przekazywanie danych do systemu magazynowo-księgowego itp.

8. Poprawa retencyjności (powracalności)

Poprzez retencyjność najczęściej rozumiemy działania związane z budowaniem bazy Newsletterowej, automatyzacją marketingu. Ratowanie porzuconych koszyków, reguły przywracające nieaktywnych klientów. W skrócie działania zwiększające LTV (długość życia klienta w czasie).

9. Customer Service

Stały kontakt z działem Customer Service. Identyfikowanie potrzeb klientów. Poprawa i nadzorowanie wyzwań które pojawią się w dziale customer service. Zmniejszenie współczynnika zwrotów. Poprawa ilości nieopłaconych transakcji. Poprawa fraud’ów.

10. Analiza danych

Analiza i zrozumienie danych sprzedażowych. Zrozumienie skąd pochodzi ruch ile nas kosztuje i ile sprzedaży generuje. Dodatkowo w gestii ecommerce managera jest zapewnienie wszystkich niezbędnych danych dla sieci reklamowych: Pixel Meta, Google, TikTok. Wysłanie katalogów czy feedów produktowych.

Mamy 10 głównych obowiązków ecommerce managera teraz w zależności od tego jak jest zbudowany zespół Ecommerce Managera zarządza i spełnia pieczę nad tymi obszarami. W przypadku w którym ma kompetencje specjalistyczne może wykonywać część tych prac tymczasowo do momentu osiągnięcia rentowności lub rekrutacji odpowiednie specjalisty na to stanowisko.

Rola Ecommerce Managera w marketingu

Chciałbym w tym miejscu porozmawiać z tobą o marketingu. Nieodłącznym obszarem związanym ze sprzedażą jest marketing w ecommerce. Bardzo często jest to osobne stanowisko, które jest obejmowane częściowo przez CEO lub marketing managera. Wszystkie tematy związane z brandingiem, komunikacją, designem powinny być po stronie Marketing Managera. Obie te komórki w firmie powinny ze sobą ściśle współpracować.

W przypadku w którym nie ma w firmie Marketing Managera, a zdarza się to na rynku. Rolę w planowaniu, czy egzekwowaniu strategii marketingowej może przyjąć tymczasowo Ecommerce Manager. Wtedy do zakresu obowiązków zalicza się kontakt z agencjami performance lub freelancerami. Współpraca z graphic designerami czy planowanie aktywności marketingowych marki. W mojej ocenie może to być model tymczasowy, natomiast docelowo powinny być to 2 osobne stanowiska w firmie ponieważ zakres 1-go i 2-go stanowiska jest na tyle szeroki, że efektywnie nie da się tego obsłużyć 1 człowiekiem.

O tym jak zbudować zespół w Ecommerce z podziałem na rolę Ecommerce i Marketing Managera znajdziesz w odcinku numer 2 zatytułowanym jak zbudować zespół w ecommerce do którego link znajdziesz w opisie tego odcinka.

Jak zorganizować zespół z Ecommerce Managerem?

Chciałbym z tobą porozmawiać trochę o modelach współpracy. Ecommerce managera możesz zatrudnić inhouse na cały etat co jest często droższym i dłuższym rozwiązaniem lub skorzystać ze wsparcia interim ecommerce managera. Czyli managera na część etatu. Niezależnie od tego, jaką formę współpracy wybierzesz schemat budowy zespołu ecommerce będzie podobny.

Najczęstszy model jaki obserwuję na rynku to model składający się minimum z kilku specjalistów zatrudnionych inhouse którzy zajmują się dodawaniem ofert odpowiadaniem na maile, marketing oparciu o social media i komunikację. A performance marketing (kampanie płatne typu PPC) jest ogarniamy za pomocą zewnętrznych agencji lub freelancerów.

Zatem to co obserwuję to najczęściej trzon organizacji to zespół do obsługi klienta i zespół odpowiedzialny za produkty, czyli katalogowanie i wprowadzanie produktów do sprzedaży oraz marketing organiczny (reels, posty, itp) Jeśli chodzi o pozostałe usługi często są one wyrzucane na zewnątrz. W zależności od skali i potrzeb kompetencje te są później rozbudowywane w ramach rosnącej organizacji. Np. Graphic Designer, Ecommerce Manager, Specialist ds. Ecommerce itp.

Za co rozliczać Ecommerce Managera?

Ecommerce Managera rozliczamy za wyniki na które się umówiliśmy na początku współpracy. Poza standardowymi wskaźnikami jak wartość sprzedaży. Warto też zwrócić uwagę na tematy, które wpływają pośrednio na sprzedaż. Np. wdrożenie budżetu do monitorowania kosztów, przejęcie wybranych obowiązków operacyjnych od CEO, poprawa współczynnika LTV, poprawa procesów, czy ilości działań w dziale ecommerce.

Jeśli projekt jest całkowicie nowy ciężko liczyć na wysokie wyniki sprzedażowe. W takim przypadku powinniśmy rozliczać managera za wygenerowanie pierwszych sprzedaży lub wprowadzaniu oferty na wybranych kilku kanałach sprzedaży: sklep internetowy, allegro, amazon. W przypadku gdy projekt ma już historię sprzedaży, rozliczenie na bazie wyników lub poprawy rentowności ma już jak najbardziej uzasadnienie.

Jakie są korzyści z wdrożenie ecommerce managera?

• Wdrożenie i poprawa procesów obsługi klienta.
• Lepsze wydatkowanie budżetu marketingowego — na najbardziej rentowne kanały sprzedaży.
• Efektywniejsze dysponowanie i zarządzanie zasobami w dziale ecommerce.
• Wzrost rentowności i sprzedaży.
• Wzrost żywotności klientów i poprawa ich retencji.
• Maksymalne wykorzystanie potencjału z pozyskanego ruchu – poprawa współczynnika konwersji ecommerce.

Jake są wady?

• Wysoki koszt początkowy. Koszt zatrudnienia doświadczonego Ecommerce Managera to nawet 12 tys. brutto
• Konieczność wprowadzenia w strukturę firmy i onboarding wydłużający wdrożenie specjalisty w projekt
• Ryzyko zatrudnienia osoby, która charakterologicznie nie będzie pasować do firmy lub zespołu, co może wpłynąć negatywnie na jakość pracy zespołu i opór do zmiany.

Kiedy zatrudnić Ecommerce Managera?

Głównym powodem, dla którego powinniśmy zastanowić się nad wyborem eCommerce managera są:

• brak poczucia realizacji celów oraz kierunku rozwoju
• słaby kontakt lub jego brak z agencją świadczącą usługi marketingowe
• niskie wyniki sprzedażowe
• brak czasu na realizację i delegowanie zadań
• dynamiczny wzrost wymaga zatrudnienia specjalistów inhouse
• poczucie, że potencjał sklepu nie jest wykorzystany w 100%

Na co zwrócić uwagę przy zatrudnieniu Ecommerce Managera?

Przede wszystkim na to, czy kandydat ma spójną ścieżkę rozwoju. Czy osoba aplikująca swoją karierę zawodową rozpoczęła od stanowiska specjalisty w dziedzinie marketingu i stopniowo ewoluowała na managera, to świetny znak. Dlaczego? Taka osoba zna od podszewki mechanizmy działające w marketingu, ma specjalistyczną wiedzę nie tylko z zakresu zarządzania, ale i konkretnych gałęzi Ecommerce.

Fakt, że sam doskonalił swoje umiejętności zawodowe również jako specjalista w danej dziedzinie, pozytywnie wpłynie na współpracę z zespołem – taki Ecommerce manager doskonale wie, z jakimi wyzwaniami, problemami i zadaniami na co dzień stykają się specjaliści, dzięki czemu lepiej ich zrozumie, gdyż wcześniej był “jednym z nich”. Doświadczenie dziedzinowe wpływa też na umiejętność całościowego postrzegania sprzedaży internetowej. Zapraszając wybrane osoby na rozmowę, warto też zwrócić szczególną uwagę na kilka innych kwestii, takich jak:

• Czy kandydat na eCommerce managera pracuje w oparciu o liczby
• Jakimi danymi posiłkuje się w codziennej pracy i z jakich danych korzystałby w celu weryfikacji konkretnych kwestii istotnych dl
• eCommerce, jak np. ścieżki wielokanałowe, konwersja dla danego kanału itp.
• Czy potrafi samodzielnie wdrożyć niezbędne do pracy narzędzia ułatwiające analitykę itp.
• W jakich kanałach eCommerce dotychczas działał – ta kwestia bezpośrednio wpływa na skuteczność zarządzania e-biznesem.
• Czy pasuje charakterologicznie do organizacji

Ile kosztuje zatrudnienie Ecommerce Managera?

Koszt zatrudnienia Ecommerce Managera na pełen etat może wynieść od 12k – 20k złotych brutto. W przypadku części etatu lub wsparcia na godziny koszty te możemy ograniczyć nawet 4 krotnie.

Podsumowanie

Cieszę, że dotarłeś ze mną do końca tego odcinka. Mam nadzieję, że ten odcinek przybliżył Ci główne obowiązki Ecommerce Managera. Zapraszam Cię serdecznie do opisu tego odcinka, gdzie znajdziesz materiały do pobrania i linki do poprzednich odcinków podcastu. Gdybyś dodatkowe pytania lub szukał wsparcia Ecommerce Managera zapraszam Cię serdecznie do kontaktu na mojej stronie grzegorzsekowski.pl lub za pośrednictwem maila kontakt@grzegorzsekowski.pl. To wszystko na dzisiaj w 18 odcinku zatytułowanym Rola i Obowiązki Ecommerce Managera.

Interim Ecommerce Manager

Prowadzisz sprzedaż internetowym i zmagasz się z niską sprzedażą, niską rentownością lub problemami z agencjami marketingowymi? Napisz do mnie i skorzystaj z darmowej konsultacji Ecommerce Managera.