Omnichannel – co to jest?

Omnichannel – definicja

Omnichannel – to strategia określana również jako sprzedaż wielokanałowa, na którą składa się szereg zintegrowanych rozwiązań i kanałów sprzedaży, które pozwalają na interakcję sprzedawcy z klientem. Prościej rzecz ujmując, jest to zacieranie granicy między zakupami online i offline. Omnichannel zakłada, że niezależnie od wybranej przez konsumenta drogi zakupu, doświadczenia zakupowe będą ze sobą spójne, co mają zapewnić zintegrowane kanały sprzedaży. Integrację tę można osiągnąć, zarówno wdrażając rozwiązania biznesowe, jak i technologiczne, które połączą ze sobą i usprawnią gospodarkę magazynową, politykę cenową i rabatową oraz obsługę klienta, przekładając się na płynny przepływ danych towarowych i handlowych. System umożliwia kompatybilną współpracę między sklepem stacjonarnym, internetowym i mobilnymi aplikacjami sprzedażowymi. Zaletą wielokanałowości jest nie tylko wzrost sprzedaży, ale i możliwość budowania silnej relacji z klientem opartej na zaufaniu, wiarygodności i lojalności wobec marki, gdyż wygodne zakupy przekładają się na poziom przywiązania do firmy i oferowanych przez nią produktów, czy usług.

Najważniejsze elementy sprzedaży wielokanałowej

1. Integracja systemów i danych

Kluczowym elementem sprzedaży wielokanałowej jest integracja systemów informatycznych i danych między różnymi kanałami sprzedaży. Dzięki temu firma może śledzić stan magazynowy, zarządzać zamówieniami i zapewnić spójność informacji na wszystkich platformach.

2. Konsystencja marki

Ważne jest, aby firma utrzymywała spójność marki na wszystkich kanałach sprzedaży, zarówno online, jak i offline. Oznacza to zachowanie tego samego wizerunku, tonu komunikacji i wartości marki we wszystkich interakcjach z klientami.

3. Dostosowanie oferty do kanału sprzedaży

Produkty i usługi oferowane przez firmę powinny być dostosowane do specyfiki każdego kanału sprzedaży. Na przykład oferta sklepu stacjonarnego może się różnić od oferty sklepu internetowego ze względu na różnice w preferencjach klientów i możliwościach prezentacji produktów.

4. Personalizacja obsługi klienta

W sprzedaży wielokanałowej istotne jest zapewnienie spersonalizowanej obsługi klienta na każdym etapie procesu zakupowego. Firma powinna zapewnić klientom spójne doświadczenia zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online, np. poprzez dostosowanie rekomendacji produktów do ich preferencji czy historii zakupów.

5. Omnichannel customer journey

Klienci mogą korzystać z różnych kanałów sprzedaży w trakcie jednej transakcji, np. mogą zacząć od wyszukania produktów online, obejrzenie ich w sklepie stacjonarnym, a następnie dokonanie zakupu online. Dlatego ważne jest, aby firma zapewniła spójne doświadczenia klienta na każdym etapie tej podróży.

6. Śledzenie i analiza danych

Firma powinna systematycznie śledzić i analizować dane z różnych kanałów sprzedaży, aby lepiej zrozumieć zachowania klientów, identyfikować trendy rynkowe i dostosowywać swoje strategie sprzedażowe do zmieniających się warunków rynkowych.

7. Doskonalenie doświadczeń zakupowych

W miarę rozwoju sprzedaży wielokanałowej firma powinna stale doskonalić doświadczenia zakupowe klientów, poprzez wprowadzanie innowacji, dostosowywanie oferty do zmieniających się potrzeb klientów i reagowanie na ich opinie i sugestie.

Jak wdrożyć strategię omnichannel?

Wdrożenie strategii omnichannel wymaga zintegrowanego podejścia do wszystkich kanałów sprzedaży i komunikacji firmy, aby zapewnić spójne i płynne doświadczenie klienta na każdym etapie interakcji z marką. 

Po pierwsze, istotne jest zrozumienie potrzeb i preferencji klientów oraz identyfikacja najważniejszych punktów styku z marką na różnych kanałach. Następnie należy opracować kompleksową strategię, która uwzględni wszystkie kanały, w tym sklepy stacjonarne, sklep internetowy, media społecznościowe, aplikacje mobilne, centra obsługi klienta itp. Kluczową rolę odgrywa integracja systemów i danych, aby umożliwić płynny przepływ informacji między różnymi kanałami. 

Wdrożenie strategii omnichannel wymaga także zaangażowania zespołów z różnych działów, takich jak sprzedaż, marketing, obsługa klienta, IT i logistyka, aby zapewnić spójne i skoordynowane działania na wszystkich frontach. 

Wreszcie, monitorowanie i analiza wyników jest kluczowe dla ciągłego doskonalenia strategii i dostosowywania jej do zmieniających się potrzeb klientów i warunków rynkowych. Poprawnie wdrożona strategia omnichannel może przynieść wiele korzyści, w tym zwiększenie sprzedaży, poprawę lojalności klientów i budowanie silniejszej marki.

Omnichannel vs multichannel

Zalety omnichannel

Zalety Omnichannel dla klientów

• Płynne doświadczenie: Klienci mogą bezproblemowo przechodzić między różnymi kanałami kontaktu z firmą, bez względu na to, czy robią zakupy online, w sklepie stacjonarnym czy przez telefon.
• Spersonalizowane podejście: Firmy mogą dostarczać klientom spersonalizowane oferty i rekomendacje w oparciu o ich historię zakupów i preferencje.
• Wygodny dostęp do informacji: Klienci mogą uzyskać dostęp do informacji o produktach, usługach i promocjach firmy za pomocą różnych kanałów.
• Łatwość zakupu: Klienci mogą łatwiej dokonać zakupu, ponieważ mogą wybrać preferowany kanał zakupu i płatności.

Zalety Omnichannel dla firm

• Wzrost sprzedaży: Omnichannel może pomóc firmom zwiększyć sprzedaż poprzez ułatwienie klientom zakupów i dotarcie do nich na różnych kanałach.
• Lepsza znajomość klienta: Firmy mogą gromadzić więcej danych o klientach z różnych kanałów, co pozwala im lepiej zrozumieć ich potrzeby i preferencje.
• Wzrost satysfakcji klienta: Omnichannel może pomóc firmom poprawić satysfakcję klienta poprzez zapewnienie im płynnego i spersonalizowanego doświadczenia.
• Wzrost lojalności klienta: Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia omnichannel, są bardziej skłonni do powrotu do firmy i polecenia jej innym.
• Oszczędność czasu i kosztów: Omnichannel może pomóc firmom zaoszczędzić czas i pieniądze poprzez automatyzację procesów i optymalizację obsługi klienta.

Może zainteresuje Cię również: Jak zbudować zespół w eCommerce?