eCommerce manager – rola i wpływ na organizację

Kim jest eCommerce manager i jaką pełni rolę w organizacji? Na te pytania postaram się odpowiedzieć w poniższym wpisie. Wraz z dynamicznym rozwojem sprzedaży online na przestrzeni lat powstało sporo nowych stanowisk odpowiedzialnych za działania marketingowe sklepu internetowego. Dynamicznie zmieniający się rynek eCommerce oraz stale rosnąca konkurencja spowodowały, że rośnie zapotrzebowanie na wyspecjalizowane osoby odpowiedzialne za coraz węższe gałęzie marketingu. Obecnie do efektywnej obsługi marketingu w sklepie internetowym potrzebne są osoby odpowiedzialne za: płatne kampanie Facebook Ads, Google Ads, SEO, Copywriting, Social media, grafikę, e-mail marketing czy eCommerce manager, osoba odpowiedzialna za zarządzanie zespołem.

Cześć działań można i powinno się wykonywać wewnątrz organizacji (inhouse), natomiast wyspecjalizowane działania marketingowe powinny zostać wydelegowane specjalistom na zewnątrz organizacji (outhouse), np. SEO, Kampanie PPC, wsparcie graficzne. Oczywiście przy odpowiedniej skali przedsiębiorstwa powinno myśleć się o budowanie wyspecjalizowanego zespołu wewnątrz firmy. Niezależnie od wyboru zespołu (zewnętrzny lub wewnętrzny zespół marketingu) finalną osobą odpowiedzialną za koordynację specjalistów oraz realizację działań jest eCommerce manager. Osoba na tym stanowisku odpowiedzialna jest za planowanie pracy poszczególnych działów wewnętrznych i za współpracę z podmiotami zewnętrznymi, które wspierają firmę. eCommerce manager powinien zatem łączyć znajomość metod prowadzenia biznesu eCommerce z zarządzaniem, gdyż weryfikuje również, czy standardy działań komunikacyjnych są utrzymywane na wszystkich poziomach. Ze względu na to, że do zadań osoby na tym stanowisku należy również odpowiadanie za całokształt strategii danego biznesu, eCommerce manager ma bezpośredni wpływ na proces budowania wizerunku firmy, lojalności klientów i przywiązania do marki, odpowiada też za tworzenie persony dostosowanej do wymagań i oczekiwań konkretnej grupy docelowej biznesu, którego działania koordynuje.

Rola eCommerce managera w organizacji

Rola eCommerce managera w organizacji jest szeroka i obejmuje takie zagadnienia, jak marketing, analityka, strategia, technologie, zarządzanie czy motywowanie. Zatem osoba na tym stanowisku powinien cechować się interdyscyplinarną wiedzą, szybko się uczyć, szybko reagować, wyciągać wnioski, nie bać się wprowadzać zmian oraz adoptować zespół do zmian.

Kluczowe obowiązki eCommerce managera

• Tworzenie długofalowej strategii marketingowej
• Bieżąca analiza trendów eCommerce oraz branżowych
• Zarządzanie zespołem specjalistów
• Planowanie i egzekwowanie akcji promocyjnych marki
• Bliska współpraca z zarządem firmy
• Realizacja biznesowych celów organizacji
• Optymalizacja kosztów, oraz wydatków przedsiębiorstwa
• Zarządzanie budżetem działu eCommerce
• Współpraca z osobami odpowiedzialnymi za technologię sklepu
• Stałe monitorowanie postępów pracy, wyznaczanie i egzekwowanie celów
• Dostosowywanie zasobów organizacji do bieżących celów

ECommerce manager przeprowadza również analizę konkurencji i poszczególnych działań wewnątrz działu, biorąc pod uwagę zarówno raporty zewnętrzne, jak i wewnętrzne, monitoruje też trendy marketingowe oraz te, istotne dla specyfiki branży, w której obraca się dane przedsiębiorstwo.

W jego kompetencjach leży poszukiwanie nowych rozwiązań i opcji rozwoju, zarówno w kwestii innowacyjnych produktów, nowych kanałów sprzedaży i rynków zbytu, czy kanałów dystrybucji, jak i nowych grup docelowych, a nawet potencjalnych partnerów biznesowych, którzy mogliby w znaczącym stopniu usprawnić dotychczasowe działania firmy. Koordynacja działania działu to również kontrola bieżącej działalności firmy, występujących problemów technicznych, logistycznych, czy dotyczących treści, realizacji zamówień, czy ścieżki klienta.

Cechy idealnego eCommerce managera

Zakres działań eCommerce managera jest obszerny, dlatego osoba na tym stanowisku powinna wyróżniać się kilkoma kluczowymi cechami, jak zdolność planowania i organizacji pracy swojej i zespołu, którym dowodzi, czy otwartość na wyzwania. Powinna to być też osoba o wysoko rozbudowanych umiejętnościach miękkich. eCommerce manager powinien być elastyczny, asertywny, umieć dopasować się do dynamicznych zmian i nieprzewidzianych sytuacji. Istotna na tym stanowisku jest również zdolność do kompromisów, komunikatywność i wysoko rozwinięte umiejętności interpersonalne, które bezpośrednio wpływają na sposób zarządzania zespołem. Niezbędna jest, rzecz jasna, wiedza z zakresu szeroko rozumianego handlu elektronicznego, marketingu, czy ekonomii.

Równie pożądana jest znajomość kwestii związanych z SEO i SEM, narzędzi marketingowych, w tym umiejętności z zakresu contentu. Dobry eCommerce manager powinien być dobrze zorientowany w strategii sprzedaży i asortymencie firmy, której działania koordynuje.

Wpływ eCommerce managera na rozwój sklepu internetowego

Kiedy rozmawiam z klientami z różnych branż, często działania, które podejmują są wynikiem przypadku lub stylu pracy agencji, do której jest outsourcowany marketing.

Wszystko odbywa się w miesięcznych cyklach (sprintach), bez wcześniej dokładnie obranego planu oraz zdefiniowanych celów. Wygląda na to, że marketing w firmie płynie w losowo wybranym kierunku bez kapitana. 🙂 Do momentu, w którym sprzedaż od miesięcy stoi lub spada poprzez działania konkurencji.

Między innymi dlatego powstał zawód eCommerce managera, który w pierwszej kolejności określa kierunek rozwoju. Następnie dobiera zespół specjalistów, a na końcu trzyma pieczę nad wszystkimi działaniami marketingowymi. Po drodze analizuje oraz wyciąga wnioski, które wdraża bezpośrednio w życie. Często wymaga to zmian, w postaci zredukowania zasobów w organizacji, zatrudnienia nowych osób lub wyboru nowej agencji od działań performance.

Czynniki wpływające na wybór eCommerce managera

Warto pamiętać, że eCommerce manager to tylko jeden z elementów układanki i nie może w pełni odpowiadać za sukces czy porażkę przedsięwzięcia. Natomiast dzięki odpowiedniemu doświadczeniu oraz cechom charakteru może to ryzyko zminimalizować oraz zwiększyć szansę na wzrost przedsiębiorstwa w kanale online.

Głównym powodem, dla którego powinniśmy zastanowić się nad wyborem eCommerce managera są:

• brak poczucia realizacji celów oraz kierunku rozwoju
• słaby kontakt lub jego brak z agencją świadczącą usługi marketingowe
• niskie wyniki sprzedażowe

Przy dynamicznie rozwijającej się organizacji są to:

• brak czasu na realizację i delegowanie zadań
• dynamiczny wzrost wymaga zatrudnienia specjalistów inhouse
• poczucie, że potencjał sklepu nie jest wykorzystany w 100%

Kiedy jeszcze rola eCommerce managera jest nieoceniona? Z pewnością w sytuacji, gdy eCommerce rozwija ktoś, kto nie miał wcześniej nic wspólnego z branżą, a więc nie miał okazji przetestować zdobytej wiedzy w praktyce lub tej wiedzy po prostu nie ma. To najczęściej skutkuje tym, że niektóre z podejmowanych działań przynoszą upragnione rezultaty, inne kompletnie się nie sprawdzają, jednak nikt w zespole tak naprawdę nie wie, dlaczego pewne rozwiązania są dobre, a inne zawodzą.

W konsekwencji tego firma podejmuje decyzję o tym, że sklepem powinni zajmować się specjaliści, którzy mają kompetencje w zakresie sprzedaży online. Brak doświadczenia, często również i specjalistycznej wiedzy z zakresu marketingu sprawia, że osoby chcące rozwinąć eCommerce nie mają pewności co do tego, czy zatrudnieni specjaliści (agencja SEO, software house itd.), działają dobrze. Skutek? Rozwój eCommerce jest wolniejszy, niż mógłby być, w najgorszym wypadku biznes wychodzi na zero lub staje się dodatkowym kosztem dla pozostałej części organizacji. W takiej sytuacji zatrudnienie doświadczonego eCommerce managera, który poszerzał wiedzę w oparciu o zdobywane doświadczenie, dzięki czemu jest w stanie nie tylko monitorować działania specjalistów, ale i zaproponować rozwiązania, które usprawnią rozwój biznesu, eliminując te działania, które są nierentowne, jest niezbędne.

eCommerce manager – na co zwrócić uwagę?

Zapadła decyzja o podjęciu współpracy z eCommerce managerem – czas wybrać odpowiedniego kandydata. Na co zwrócić szczególną uwagę? Przede wszystkim na to, czy kandydat ma spójną ścieżkę rozwoju. Co to oznacza? Jeśli z CV osoby aplikującej na stanowisko wynika, że swoją karierę zawodową rozpoczął od stanowiska specjalisty w dziedzinie marketingu i stopniowo ewoluował na managera, to świetny znak. Dlaczego? Taka osoba zna od podszewki mechanizmy działające w marketingu, ma specjalistyczną wiedzę nie tylko z zakresu zarządzania, ale i konkretnych gałęzi eCommerce.

Fakt, że sam doskonalił swoje umiejętności zawodowe również jako specjalista w danej dziedzinie, pozytywnie wpłynie na współpracę z zespołem – taki eCommerce manager doskonale wie, z jakimi wyzwaniami, problemami i zadaniami na co dzień stykają się specjaliści, dzięki czemu lepiej ich zrozumie, gdyż wcześniej był “jednym z nich”. Doświadczenie dziedzinowe wpływa też na umiejętność całościowego postrzegania sprzedaży online. Zapraszając wybrane osoby na rozmowę, warto też zwrócić szczególną uwagę na kilka innych kwestii, takich jak:

• Czy kandydat na eCommerce managera pracuje w oparciu o liczby
• Jakimi danymi posiłkuje się w codziennej pracy i z jakich danych korzystałby w celu weryfikacji konkretnych kwestii istotnych dla eCommerce, jak np. ścieżki wielokanałowe, konwersja dla danego kanału itp.
• Czy potrafi samodzielnie wdrożyć niezbędne do pracy narzędzia ułatwiające analitykę itp.
• W jakich kanałach eCommerce dotychczas działał – ta kwestia bezpośrednio wpływa na skuteczność zarządzania e-biznesem.

Podsumowanie

W artykule przedstawiłem najważniejsze obszary, za które odpowiedzialny jest eCommerce manager. W pigułce jest to przygotowywanie strategii, realizacja i egzekucja wyznaczonych celów biznesowych, zarządzanie zespołem specjalistów, praca na budżecie firmowym, dobieranie budżetów reklamowych, optymalizacja kosztów pozyskania klienta, dobór odpowiednich kanałów reklamowych, zarządzanie zasobami w firmie odpowiedzialnych za sprzedaż online.

Przy mniejszej skali działania lub niedogodnej lokalizacji najlepszą opcją jest outsourcowanie usług eCommerce managera. W przypadku dojrzałej organizacji oraz wewnętrznego działu marketingu warto rozważyć zatrudnienie eCommerce managera na pełen etat. Przy wyborze warto zwrócić uwagę na doświadczenie, branżę oraz projekty, które były realizowane do tej pory.

Mam nadzieję, że artykuł był dla Ciebie pomocny. 🙂 Nie zapomnij zapisać się do Newslettera oraz zaobserwować mnie w mediach społecznościowych w których dzielę się praktyczną wiedzę z zakresu eCommerce.