Strona główna 9 CRM – co to jest?

CRM – co to jest?

System CRM – definicja

 

CRM – Customer Relationship Management – to oprogramowanie wspierające komunikację firmy z klientami śledzące ich relacje od pierwszego kontaktu z ofertą aż do momentu sprzedaży i obsługi posprzedażowej. CRM przechowuje i systematyzuje informacje na temat interakcji pracowników firmy z konsumentami. CRM zbiera również informacje ze wszystkich kanałów komunikacji z klientem – strona www, kampania reklamowa, media społecznościowe, e-mail, telefon, czat. Dzięki temu zarówno przedstawiciele handlowi, jak i dział marketingu mają pełny kontekst, aby móc opracować skuteczną strategię komunikacji z klientem. CRM wspiera zatem zarządzanie relacją z klientem w całym cyklu jego funkcjonowania w kontekście naszej firmy.

 

Kto powinien korzystać z systemu CRM?

 

1. Firmy sprzedażowe

 

  • Rodzaj firm: Firmy zajmujące się sprzedażą produktów lub usług (np. sklepy internetowe, przedstawiciele handlowi, agencje).
  • Dlaczego:
    • CRM umożliwia śledzenie interakcji z klientami, zarządzanie lejem sprzedażowym (pipeline), oraz automatyzację procesów sprzedażowych.
    • Ułatwia zarządzanie kontaktami, historią rozmów, ofertami oraz umożliwia przewidywanie wyników sprzedaży.
    • Zapewnia dostęp do raportów i analiz, które pomagają podejmować decyzje o dalszych krokach sprzedażowych.

 

2. Firmy zajmujące się obsługą klienta

 

  • Rodzaj firm: Firmy, które świadczą usługi wsparcia i obsługi posprzedażowej (np. centra obsługi klienta, firmy IT, usługi techniczne).
  • Dlaczego:
    • CRM pozwala na łatwe śledzenie zgłoszeń, historii kontaktów z klientami, rozwiązywania problemów i monitorowanie satysfakcji klientów.
    • Pomaga w organizacji procesów serwisowych i zapewnieniu spójnej komunikacji z klientem.
    • Umożliwia zarządzanie wiedzą o klientach, co pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów.

 

3. Firmy marketingowe

 

  • Rodzaj firm: Agencje marketingowe, firmy zajmujące się marketingiem internetowym, SEO, SEM, social media marketingiem.
  • Dlaczego:
    • CRM pomaga w gromadzeniu danych o klientach, co pozwala na lepsze targetowanie kampanii marketingowych.
    • Umożliwia segmentację klientów, tworzenie spersonalizowanych ofert oraz monitorowanie skuteczności kampanii.
    • Zintegrowany system CRM może współpracować z narzędziami do automatyzacji marketingu, co pozwala na skuteczniejsze generowanie leadów i konwersji.

 

4. Firmy B2B (Business-to-Business)

 

  • Rodzaj firm: Firmy, które prowadzą sprzedaż lub współpracują z innymi firmami, np. dostawcy oprogramowania, firmy produkcyjne, konsultingowe.
  • Dlaczego:
    • CRM jest szczególnie pomocny w firmach B2B, gdzie relacje z klientami są bardziej skomplikowane i długoterminowe.
    • Pomaga zarządzać długimi cyklami sprzedaży, negocjacjami i różnymi etapami współpracy z klientem.
    • Ułatwia zarządzanie dużymi kontami i zespołami pracującymi nad różnymi projektami w ramach jednej firmy-klienta.

 

5. Firmy B2C (Business-to-Consumer)

 

  • Rodzaj firm: Sklepy internetowe, firmy oferujące usługi dla konsumentów (np. usługi telekomunikacyjne, banki, ubezpieczenia).
  • Dlaczego:
    • CRM pozwala na personalizację doświadczeń klientów i dostosowanie ofert do ich potrzeb.
    • Ułatwia zarządzanie dużymi bazami danych klientów, automatyzuje procesy marketingowe (np. kampanie e-mailowe) oraz śledzi interakcje z konsumentami.
    • Pomaga w utrzymaniu lojalności klientów, np. poprzez programy lojalnościowe, przypomnienia o promocjach i ofertach.

 

6. Firmy zajmujące się zarządzaniem projektami

 

  • Rodzaj firm: Agencje projektowe, firmy doradcze, konsultingowe, budowlane, a także firmy zajmujące się projektami IT.
  • Dlaczego:
    • CRM pozwala na ścisłą współpracę zespołów projektowych z klientami i lepsze zarządzanie zadaniami, terminami i budżetami.
    • Zintegrowane systemy CRM pozwalają na zarządzanie komunikacją z klientami, tworzenie harmonogramów oraz monitorowanie postępów projektów.
    • Umożliwia łatwiejsze śledzenie historii współpracy i zarządzanie relacjami z klientami w kontekście poszczególnych projektów.

 

7. Firmy z branży zdrowia i edukacji

 

  • Rodzaj firm: Szpitale, kliniki, placówki edukacyjne, kursy online.
  • Dlaczego:
    • CRM może pomóc w zarządzaniu komunikacją z pacjentami, uczniami i ich rodzinami.
    • Umożliwia śledzenie terminów wizyt, przypomnienia, organizowanie kampanii edukacyjnych, a także zarządzanie danymi pacjentów lub studentów.
    • Poprawia jakość obsługi klienta poprzez centralizację wszystkich danych w jednym systemie.

 

8. Małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP)

 

  • Rodzaj firm: Firmy, które chcą efektywnie zarządzać sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta, ale nie mają dużych zasobów.
  • Dlaczego:
    • CRM umożliwia MŚP centralne zarządzanie danymi klientów i automatyzację wielu procesów, co przekłada się na oszczędność czasu i zasobów.
    • CRM może być dostosowany do różnych potrzeb, oferując skalowalność, co jest istotne w miarę rozwoju firmy.
    • Proste i łatwe w obsłudze systemy CRM są dostępne również dla małych firm, które nie muszą inwestować w drogie rozwiązania.

 

9. Freelancerzy i niezależni profesjonaliści

 

  • Rodzaj firm: Freelancerzy w branży marketingowej, IT, kreatywnej, konsultingowej.
  • Dlaczego:
    • CRM umożliwia freelancerom zarządzanie projektami, komunikację z klientami, monitorowanie postępów i terminów.
    • Ułatwia utrzymywanie porządku w pracy z wieloma klientami, śledzenie historii współpracy i zapewnienie wysokiej jakości usług.

 

Funkcjonalności systemu CRM

 

Zarządzanie kontaktami i klientami

 

  • Centralna baza danych: Wszystkie informacje o klientach w jednym miejscu: dane kontaktowe, historia zakupów, preferencje.
  • Segmentacja klientów: Dzielenie klientów na grupy w oparciu o różne kryteria (np. demograficzne, behawioralne), co pozwala na bardziej spersonalizowane działania marketingowe.
  • Śledzenie historii interakcji: Rejestrowanie wszystkich kontaktów z klientem (telefony, e-maile, spotkania) w celu lepszego zrozumienia jego potrzeb.

 

Zarządzanie sprzedażą

 

  • Lejek sprzedażowy: Wizualizacja procesu sprzedaży od leadów do zamkniętych transakcji.
  • Zarządzanie okazjami: Śledzenie postępów w realizacji poszczególnych okazji sprzedażowych.
  • Automatyzacja zadań: Przypomnienia, powiadomienia, automatyczne generowanie ofert.
  • Analiza skuteczności: Mierzenie efektywności działań sprzedażowych i optymalizacja procesów.

 

Marketing i kampanie

 

  • Automatyzacja marketingu: Tworzenie spersonalizowanych kampanii e-mailowych, SMS-ów i innych.
  • Segmentacja list: Tworzenie różnych list odbiorców w zależności od ich zainteresowań i zachowań.
  • Analiza kampanii: Mierzenie skuteczności kampanii marketingowych i optymalizacja budżetu.

 

Obsługa klienta

 

  • Ticketowanie: Zarządzanie zgłoszeniami klientów, śledzenie ich statusu i czasu odpowiedzi.
  • Baza wiedzy: Tworzenie bazy wiedzy, która pomoże klientom samodzielnie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.
  • Chaty na żywo: Szybka i bezpośrednia komunikacja z klientami.

 

Analiza danych

 

  • Raporty i analizy: Tworzenie raportów na temat sprzedaży, marketingu, obsługi klienta.
  • Dashboardy: Wizualizacja najważniejszych danych w przejrzysty sposób.
  • Prognozowanie: Przewidywanie przyszłych trendów i potrzeb klientów.

 

Integracje

 

  • Integracja z innymi systemami: Możliwość połączenia systemu CRM z innymi narzędziami, takimi jak e-commerce, księgowość, marketing automation.

 

Rodzaje systemów CRM

 

Ze względu na funkcjonalność:

 

  • CRM operacyjny: Skupia się na automatyzacji codziennych zadań związanych z obsługą klienta, takich jak zarządzanie kontaktami, śledzenie sprzedaży, czy obsługa zgłoszeń.
  • CRM analityczny: Służy do gromadzenia, analizowania i interpretowania danych o klientach. Dzięki temu pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji, a także na podejmowanie bardziej świadomych decyzji biznesowych.
  • CRM interaktywny: Koncentruje się na bezpośredniej interakcji z klientem, np. poprzez chaty na żywo, call center czy portale samoobsługowe.

 

Ze względu na skalę:

 

  • CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw: Oferują podstawowe funkcjonalności, są łatwe w obsłudze i często mają przystępną cenę.
  • CRM dla dużych przedsiębiorstw: Charakteryzują się zaawansowanymi funkcjonalnościami, skalowalnością i możliwością integracji z innymi systemami.

 

Ze względu na sposób wdrożenia:

 

  • CRM on-premise: Oprogramowanie instalowane na własnych serwerach firmy.
  • CRM w chmurze (SaaS): Dostępny przez przeglądarkę internetową, co eliminuje konieczność instalacji i zarządzania infrastrukturą IT.

 

Inne kryteria podziału:

  • CRM branżowy: Dostosowany do specyficznych potrzeb konkretnej branży (np. nieruchomości, hotelarstwo).
  • CRM uniwersalny: Może być stosowany przez firmy z różnych branż.
Oceń post
Poland