14. Najlepsze automatyzacje Klaviyo na Shopify

Subskrybuj Podcast

Podaj swój adres email poniżej, a otrzymasz ode mnie regularnie informacje o nowych odcinkach audycji podcastu oraz wskazówki jak rozwijać sprzedaż w eCommerce.

Transkrypcja odcinka najlepsze automatyzacje Klaviyo na Shopify

Cześć, witam cię bardzo serdecznie w kolejnym odcinku podcastu „E-commerce manager”, w którym porozmawiamy o Klaviyo.

Czym jest Klaviyo?

W skrócie, jest to system do wysyłania Maili oraz automatyzacji marketingu i sprzedaży. Klaviyo jest bardzo często wybierane do integracji z Shopify. Jakiś czas temu robiłem analizę, w której miałem okazję porównać 10 losowo wybranych sklepów na Shopify w Polsce. 5 z nich posiadało wdrożone Klaviyo, a pozostałe 5 korzystało z narzędzi typu Mailchimp, Salesmanago, Edron czy GetResponse.

Popularność Klaviyo w połączeniu z Shopify

Możemy zastanowić się teraz, skąd wynika tak duża popularność Klaviyo w połączeniu z Shopify. W mojej ocenie jest to głównie integralność właśnie z systemem Shopify. Korzystając z Klaviyo, mamy dostęp do ogromnej bazy informacji, które zawarte są w Shopify, a następnie przesyłane do narzędzia. Przykładowymi zdarzeniami, które otrzymujemy w Klaviyo, mogą być informacje o zwrotach, informacje o anulowanych zamówieniach, rozpoczęty koszyk, wejście na stronę lub produkt oraz wiele innych.

Zatem, podsumowując, główną zaletą Klaviyo jest integralność i natychmiastowy dostęp do zdarzeń ze sklepu. Korzystając z Klaviyo, otrzymujemy zdarzenia i informacje historyczne o użytkownikach prosto z Shopify.

Fundamenty automatyzacji w Ecommerce

Zanim przejdziemy do automatyzacji, które najlepiej sprawdzają się w Klaviyo, chciałbym z tobą chwilę porozmawiać o fundamentach, czyli o najważniejszych automatyzacjach z punktu widzenia sprzedaży i obsługi sklepu internetowego. Wyszczególniłem kilka takich automatyzacji, które są niezbędne do obsługi klienta i sprzedaży:

• Potwierdzenie złożenia zamówienia
• Potwierdzenie wysyłki wraz z trackingiem do śledzenia paczki
• Mail z paragonem lub fakturą do zamówienia
• Mail po zakupie z ankietą, w której prosimy o ocenę naszego produktu

Są to maile, które będziemy wysyłać do naszych klientów. Bezpośrednio z Shopify będą wychodzić maile związane z potwierdzeniem zamówienia oraz trackingiem. Mail z informacją o fakturze i paragonie będzie wychodził z systemu do naszego faktoringu. Natomiast mail z ankietą po zakupową będzie wychodził z systemu do opinii, czyli na przykład z TrustMate. 

Celowo poruszyliśmy te automatyzacje przed przystąpieniem do omówienia Klaviyo, ze względu na to, że spotykam się bardzo często z sytuacjami, w których rozpoczyna się wdrożenie marketing automation właśnie bez tych podstaw.

Dlatego bardzo serdecznie zachęcam do sprawdzania, czy w twoim sklepie omówione wcześniej automatyzacje są wdrożone, czy dochodzą do skrzynek pocztowych klientów, lub czy po drodze nie wpadają na przykład do spamu. Bardzo często zdarza się, że przez brak skonfigurowanej domeny, nadawcą takiej wiadomości ze statusem o wysyłce jest na przykład domena „myshopify.com” lub „Judge.me”.

Marketing w Klaviyo: Automatyzacje

Kiedy już mamy przetestowane i wdrożone powyższe automatyzacje, możemy przejść do marketingu w Klaviyo. Automatyzacje w Klaviyo uruchamiamy najczęściej z poziomu „flows”. Struktura i budowa „flow” automatyzacji jest analogiczna jak w przypadku innych narzędzi do marketing automation. Najczęściej za pomocą edytora „drag and drop” ustalamy warunki i przebieg samej automatyzacji.

Aby stworzyć daną automatyzację w Klaviyo, potrzebujemy kilku rzeczy:

1. Informacja, do kogo będziemy wysyłać wiadomości. Do tego celu wykorzystujemy listy lub segmenty.
2. Zdarzenia, czyli na bazie jakiego zdarzenia dana automatyzacja ma się uruchomić. Tutaj najczęściej używamy informacji o dodaniu produktu do koszyka lub rozpoczęcia transakcji w checkout.
3. Przygotowanie „flow” wraz z warunkami, kiedy ma zadziałać dana automatyzacja i kiedy ma się zakończyć.
4. Przygotowanie maili, które będą podpięte pod dane „flow”.

Przechodząc teraz już do sedna odcinka, kiedy mamy ustrukturyzowane te podstawy, możemy przejść do wybranych automatyzacji w Klaviyo w połączeniu z Shopify.

Welcome Flow: Zbieranie subskrybentów, email marketing

Pierwszą automatyzacją, polegającą na zbieraniu odbiorców do bazy newsletterowej, będzie tak zwane „welcome flow”. W tym miejscu możemy powiedzieć o 2 rodzajach zapisów na newsletter:

• Zapis polegający na wypełnieniu formularza zapisu na stronie internetowej.
• Pop-up. Mniej lubiane przez nas, natomiast jedno z najskuteczniejszych narzędzi do zbierania bazy.

Wprowadzenie „welcome flow” ma głównie na celu zwiększenie ilości subskrybentów w naszym newsletterze oraz zapewnienie jej zgodności z obowiązującym prawem. To znaczy każdy klient, który chce się zapisać do newslettera, musi tę zgodę potwierdzić, czyli jest to tak zwane „double opt-in verification”, polegające na tym, że po zapisie musimy tę zgodę odkliknąć jeszcze dodatkowo w mailu potwierdzającym zapis.

W tym miejscu „flow” możemy też zatrzymać się jeszcze na chwilę i pomyśleć o tym, jak sprawić, aby zachęcić tych odbiorców do zapisywania się na newsletter. I taką najczęściej wybieraną formą wśród sklepów internetowych jest kod rabatowy na pierwszy zakup. Zatem, jeśli zdecydujemy się na wdrożenie automatyzacji z kodem rabatowym, to po potwierdzeniu zapisu na newsletter klient otrzyma w kolejnej wiadomości kod rabatowy do wykorzystania na sklepie.

Chciałbym jeszcze w tym miejscu dodać o bardzo fajnej funkcji w Klaviyo, która umożliwia nam generowanie kodów rabatowych bezpośrednio z poziomu narzędzia, czyli nie musimy ich generować w Shopify i pobierać do Klaviyo, tylko generujemy je automatycznie z poziomu narzędzia Klaviyo i one są wtedy dostępne w Shopify, w zależności od tego, jakie warunki stworzymy.

Zatem pierwsza automatyzacja „welcome flow” jest to nasza podstawa, jeżeli chodzi o budowanie marketing automation. Dzięki niej zbieramy klientów do wysyłki newsletterowej i do późniejszych automatyzacji.

Porzucony Checkout: Przypomnienie o rozpoczętej transakcji

Przechodząc dalej, kiedy mamy już „maszynkę” do generowania leadów w formie automatyzacji „welcome flow”, możemy teraz pomyśleć o pierwszej automatyzacji, która będzie polegała na zwiększeniu sprzedaży z uzyskanego ruchu. W mojej opinii do tej automatyzacji możemy zaliczyć porzucony checkout, czyli będzie to w skrócie automatyzacja, która będzie przypominała klientowi o rozpoczęciu realizacji transakcji.

Ścieżka zakupowa będzie wyglądała mniej więcej w ten sposób: klient doda jakiś produkt do koszyka, następnie przechodzi do checkoutu i z jakiegoś powodu tej transakcji nie realizuje, czyli rozpoczął wpisywanie danych. Mamy na przykład jego adres e-mail i część danych kontaktowych, natomiast porzucił z jakiegoś powodu tę transakcję.

Automatyzacja w Klaviyo będzie działała w taki sposób, że przygotowana wcześniej wiadomość z produktem lub z grupą produktów, które zostały dodane do checkoutu, wyśle do klienta przypomnienie, że rozpoczął realizację transakcji, natomiast jej nie zakończył.

W przypadku automatyzacji porzuconego checkoutu jest oczywiście możliwość jej rozbudowy i spotyka się również na rynku automatyzacje z porzuconym checkout’em, które na przykład sprawdzają, czy klient dokonał zakupu po otrzymaniu pierwszego maila od nas. Jeśli nie, to wysyłają kolejną wiadomość i tutaj znów możliwości jest kilka. Można wysłać pustą wiadomość z informacją o wybranych produktach lub z dodatkowym kodem rabatowym. W tym miejscu tylko należy pamiętać o tym, że jeśli wysyłamy informacje marketingowe, do których zaliczamy oczywiście kody rabatowe, musimy mieć zgodę klienta na marketing.

Porzucony Koszyk: Przypomnienie o produktach w koszyku

Trzecią automatyzacją będzie automatyzacja z porzuconym koszykiem. Jest ona bardzo zbliżona do automatyzacji z porzuconym checkout’em, natomiast znajduje się wcześniej na ścieżce zakupowej klienta. Polegać ona będzie na tym, że jeżeli klient doda jakiś produkt do koszyka i nie przejdzie dalej, czyli nie przejdzie do kasy, automatyzacja w takim wariancie rozpocznie się w Klaviyo. Wyśle wiadomość z informacją o porzuconym koszyku do klienta.

Tak jak w przypadku wcześniejszej automatyzacji, również w przypadku porzuconego koszyka musi być spełnionych kilka warunków. To znaczy nie możemy uruchomić automatyzacji, jeśli klient wszedł już do checkoutu. Chodzi o to, aby nie zadziałały jednocześnie dwie automatyzacje i żeby klient nie otrzymał podwójnie wiadomości. Czyli w takim wariancie sprawdzamy, czy klient, dodając produkt do koszyka, przeszedł do checkoutu, sprawdzamy, czy sfinalizował transakcję oraz sprawdzamy, czy jest w gronie naszych subskrybentów, czy mamy zgodę na marketing, aby wysłać mu maila z porzuconym koszykiem.

I tutaj analogicznie jak w przypadku porzuconego checkoutu, często spotyka się również dodatkowy wariant, który po jakimś czasie od wysyłki pierwszej wiadomości sprawdza, czy klient dokonał zakupu lub czy przeszedł dalej na ścieżce zakupowej klienta. Jeśli nie, to w takim wariancie często stosuje się kolejną wiadomość z drugim porzuconym koszykiem i tutaj znów zależy od tego, czy chcemy oferować na przykład kod rabatowy. Jeśli nie, to wysyłamy po prostu te same produkty, które klient zostawił w koszyku, ale ze zmienionym komunikatem marketingowym.

Mail powitalny: Przedstawienie marki

Kolejna automatyzacja to mail powitalny po zapisie na newsletter. Jest ona bardzo skorelowana z pierwszą automatyzacją „welcome flow”. W przypadku maila powitalnego jego głównym zadaniem jest przedstawienie marki dla nowego klienta. Czyli pokazujemy mocne strony marki oraz oferujemy, czy pokazujemy produkty dobre na start, czyli w pierwszym kontakcie z marką. I na przykład mogą być to bestsellery lub jakieś produkty, które akurat obecnie są na promocji.

Celem tej automatyzacji jest poprowadzenie klienta trochę za rękę i pokazanie, od czego może zacząć zakupy, pokazanie właśnie tych mocnych stron marki, ewentualnie pokazanie opinii, czyli tego „social proof”, mówiącego o tym, że warto zaufać tej marce czy warto zrealizować pierwsze zakupy właśnie tutaj.

Back In Stock: Powiadomienia o dostępności produktów

Kolejna automatyzacja, którą możemy ustawić z poziomu Klaviyo, to automatyzacja „back in stock”. Polega ona na tym, że klient zapisuje się na przypomnienie dla produktów, które obecnie mają zerowy stan magazynowy. Takie działania cechuje wyjątkowo wysoka skuteczność, czyli najwięcej osób będzie kupowało po otrzymaniu tego maila. Jest to raczej logiczne, prawda? Czyli osoby, które zapiszą się na to powiadomienie „back in stock” będą czekały, aż dany produkt się pojawi. Jeśli się pojawi, to oczywiście jest duża szansa, że sfinalizują właśnie ten zakup z maila.

Co jeszcze warto powiedzieć w kontekście tej automatyzacji? 

Ciekawym podejściem jest podział na dwa segmenty:

1. Klienci VIP – osoby o wysokim scoringu lub liczbie złożonych zamówień.
2. Pozostali klienci.

Te informacje czy notyfikacje typu „back in stock” wysyła się w pierwszej kolejności właśnie do klientów VIP, tak aby mieli to poczucie, że są informowani jako pierwsi o nowościach czy jako pierwsi o powrocie bestsellerów do sprzedaży.

Pozostałe automatyzacje w Klaviyo

Te 5 automatyzacji, o których rozmawialiśmy do tej pory, mogłoby nam zamknąć wdrożenie marketing automation w takim podstawowym, średnio zaawansowanym setupie, czyli byłyby to takie automatyzacje z największym przyłożeniem na sprzedaż i konwersję. Natomiast jest jeszcze kilka automatyzacji, które z powodzeniem możemy wykorzystywać we wdrożeniu Klaviyo z Shopify.

Ostatnio oglądane lub porzucona karta produktowa: Przypomnienie o przeglądanych produktach

Pierwszą z nich jest automatyzacja „ostatnio oglądana” lub „porzucona karta produktowa”. Ona w skrócie polega na tym, że użytkownik, który przegląda dany produkt i który nie dokona zakupu lub nie przejdzie dalej na ścieżce zakupowej klienta, czyli nie doda produktu do koszyka lub do checkoutu, zostanie poinformowany mailowo, że przeglądał niedawno ten produkt i ten produkt jest dla niego na przykład wciąż dostępny.

Dodatkowym rozszerzeniem dla automatyzacji „ostatnio oglądane” lub „porzucona karta produktowa” jest wysyłka na przykład kodu rabatowego, czyli jeśli klient po pierwszej wiadomości od nas nie dokonał zakupu tego produktu, możemy w drugiej wiadomości wysłać taki kod rabatowy z przypomnieniem, który na przykład będzie ograniczony czasowo. Natomiast w tym miejscu robi się już trochę spamogennie, czyli ilość maili może być dosyć duża dla użytkowników i mogą się wtedy wypisać z naszej bazy newsletterowej. Stąd ta reguła. Ostatnio oglądane można ją wdrożyć jak najbardziej, ale trzeba sporo warunków dodać, tak aby ona się na przykład nie zdublowała nam z którąś regułą typu porzucony checkout, porzucony koszyk lub inna automatyzacja, tak aby klient tych maili nie otrzymywał za dużo.

Win Back: Odzyskiwanie nieaktywnych klientów

Kolejną automatyzacją, którą ja z kolei bardzo lubię, jest reguła „win back”. Ta reguła z kolei polega na tym, że staramy się odzyskać klientów, którzy są bardzo mało aktywni lub którzy nie dokonali zakupu w ostatnim czasie. I tutaj znów z pomocą przychodzi nam Klaviyo, które pozwala nam stworzyć segmenty nieaktywnych klientów i możemy sobie stworzyć taki warunek, w którym będziemy zbierać do danego segmentu użytkowników, którzy na przykład przez ostatnie 180 lub 360 dni nie dokonali żadnego zakupu na sklepie.

Reguła w skrócie polega na tym, że klient dostaje takiego maila, powiedzmy przypominajkę, w której ma informacje o tym: „Cześć, dawno cię u nas nie było. Wróć do nas i dokończ zakupy taniej” i dostaje jakąś informację czy z promocjami aktualnymi na sklepie, czy z dedykowanym kodem rabatowym na zakupy, tak aby znów go ściągnąć do sklepu i odzyskać.

Post-Purchase: Informacja o produkcie po zakupie

Kolejną też bardzo fajną automatyzacją, którą możemy wykonywać z poziomu Klaviyo, jest automatyzacja typu „post-purchase”. W skrócie, jest to wysyłka wiadomości do klienta po jego pierwszym zakupie i polega ona na tym, że jak klient już dokonał zakupu i mniej więcej wiemy, że ta przesyłka dotarła do klienta, możemy mu wysłać taką spersonalizowaną wiadomość z podziękowaniami i z informacją o tym, jak może stosować ten produkt.

Ta automatyzacja bardzo dobrze sprawdzi się na przykład w branży FMCG, suplementów, gdzie możemy poinformować klienta, w jaki sposób może stosować dany produkt. Czyli na przykład, jeśli jest to jakiś suplement, który należy stosować 2 razy dziennie, rano, na czczo i wieczorem przed snem, to taką informację możemy zawrzeć w tym mailu. I wtedy mamy pewność, że klient będzie wiedział, w jaki sposób go stosować i przy okazji możemy móc zarekomendować jakieś dodatkowe produkty, które może zakupić przy kolejnych zakupach.

Wysyłka ankiety po zakupie

Kolejna automatyzacja, o której z kolei trochę więcej mówiliśmy na samym początku, to wysyłka ankiety po zakupie. W skrócie, automatyzacja ta polega na zbieraniu opinii po zakupie przez klienta. Klaviyo posiada taką możliwość i możemy korzystać jakby z wbudowanego modułu do wysyłki opinii, natomiast jest znacznie więcej narzędzi, które służą wyłącznie do zbierania opinii. Stąd nie zawsze opinia jest zbierana z użyciem Klaviyo.

Program lojalnościowy i subskrypcje

Kolejne automatyzacje to już są bardziej automatyzacje związane z rozwojem sklepu, czyli z przemyślaną w jakiś sposób strategią. Mam tutaj dla ciebie przygotowane jeszcze dwie takie automatyzacje:

• Automatyzacja związana z programem lojalnościowym. Jeśli korzystasz z jakiegoś programu lojalnościowego i masz do tego rozwiązanie, czyli zewnętrzną aplikację, która wspiera Klaviyo, to pewne automatyzacje możemy wysyłać właśnie z poziomu narzędzia do marketing automation. I to może być szereg maili z informacją o tym, że właśnie dołączyłeś do programu lojalnościowego, o ilości twoich punktów, o tym, jak przechodzić na wyższe progi, które produkty warto kupić i tak dalej. Więc cała obsługa programu lojalnościowego może wychodzić z Klaviyo, pod warunkiem oczywiście, że Klaviyo się wtedy integruje z narzędziem do obsługi programu lojalnościowego. Czyli na przykład, jeśli uznamy, że chcemy mieć Yotpo do programu lojalnościowego, to trzeba sprawdzić, czy Yotpo połączy się z Klaviyo.
• Subskrypcje. Tutaj znów najczęściej stosuje się jeszcze jakieś inne rozwiązanie do subskrypcji, czyli mamy Shopify jako sklep, Klaviyo jako narzędzie do automatyzacji marketingu i sprzedaży i trzeci element układanki: aplikację do subskrypcji. Tutaj analogicznie jak w przypadku programu lojalnościowego, jeśli aplikacja czy rozwiązanie do subskrypcji połączy się nam z Klaviyo, to wszelkiego rodzaju komunikaty, informacje o tym, w jaki sposób dokonałeś subskrypcji, jakie są korzyści, co zrobić, żeby więcej zaoszczędzić, możemy wykorzystywać do tego Klaviyo i scenariusze czy automatyzacje stworzone wewnątrz narzędzia. Ma to na celu głównie ujednolicenie miejsca, z którego wychodzą komunikaty marketingowe. Czyli mamy powiedzmy jeden szablon maili, który ma stałe fragmenty i w łatwy sposób możemy tymi szablonami zarządzać. Czyli na przykład koszt darmowej dostawy zwiększa się z 250 na 300 zł. Dzięki temu, że mamy to wszystko w jednym miejscu, łatwiej możemy te rzeczy zmieniać.

Korzystanie z jednego narzędzia typu Klaviyo ma również przewagę w tym kontekście, że jeśli zaczynamy analizować zdarzenia użytkowników, czyli na przykład ilość kliknięć, miejsca kliknięć, ilość otwarć, łatwiej jest nam się odwoływać do tych zdarzeń i tworzyć kolejne na przykład automatyzacje czy bardziej spersonalizowane wysyłki. Jeśli to byłoby rozbite pomiędzy 5 czy 6 narzędzi, byłoby znacznie ciężej to robić. Dlatego w mojej opinii jest to kolejna przewaga Klaviyo nad pozostałymi narzędziami. Chodzi o to, że ilość integracji obecnie w Klaviyo jest na tyle duża, że z dużym prawdopodobieństwem narzędzia do programu lojalnościowego czy właśnie do subskrypcji będą się łączyć z tym sklepem.

Segmentacja w Klaviyo

Kolejny punkt, o którym chciałbym trochę z tobą porozmawiać, dotyczy tym razem segmentacji i wracając do integralności Klaviyo z Shopify. Dzięki temu możemy odwoływać się do niezbędnych zdarzeń, czyli danych, które przechowuje Shopify. Klaviyo daje nam świetne możliwości, jeżeli chodzi o tworzenie segmentów. Możemy tworzyć segmenty super VIP-ów, na przykład czyli osób, które kupiły za kwotę kilku tysięcy złotych, średnich portfeli czy klientów niskobudżetowych.

Kolejny segment, który warto wykorzystać w ramach automatyzacji marketingu, to klienci nieaktywni przez ostatnie 360 dni, czyli kampania typu „win back”. 

Klaviyo pozwala również stworzyć segment i wybierać osoby z którymi nie chcemy skontaktować się. Np. nie chcemy wysyłać komunikacji do klientów problematycznymi, którzy często anulują, zwracają zamówienia lub obciążają dział Customer Service zbyt dużą ilością pytań.Pozwala to dostosować kampanie marketingowe, wykluczając klientów generujących wysokie koszty obsługi.

Podsumowanie automatyzacji

Na sam koniec chciałbym z tobą jeszcze podsumować wszystkie automatyzacje, tak aby były one w jednym miejscu.

1. Welcome flow: Pozyskiwanie subskrybentów.
2. Porzucony checkout.
3. Porzucony koszyk.
4. Mail powitalny: Informacja przedstawiająca sklep oraz z rekomendacją jakie produkty warto zakupić w sklepie dla nowych użytkowników.
5. Back in stock: Notyfikacja produktowa informująca klienta o tym, że dany produkt wrócił do sprzedaży.
6. Ostatnio oglądane produkty/Porzucona karta produktowa.
7. Win back: Automatyzacja kierowana do użytkowników, którzy od jakiegoś czasu są już nieaktywni na sklepie.
8. Post-purchase: Automatyzacja po zakupie.
9. Wysyłka ankiety po zakupie (jeśli chcemy wykorzystywać do tego Klaviyo).
10. Program lojalnościowy.
11. Subskrypcje.

Mam nadzieję, że udało mi się w tym odcinku opisać główne zalety Klaviyo w połączeniu z Shopify, jeżeli chodzi o wdrożenie samego marketing automation, tak jak rozmawialiśmy na początku, warto mimo wszystko na początku sprawdzić podstawowe automatyzacje sprzedażowe, a dopiero w kolejnym kroku przejść do wdrożenia sugerowanych automatyzacji.

Ja ze swojej strony bardzo serdecznie dziękuję ci za ten odcinek. To wszystko na dziś, w odcinku czternastym, zatytułowanym „Najlepsze automatyzację Klaviyo na Shopify”.